医院客户服务中心相关作业流程.doc

用户服务中心具体步骤完善就诊前、中、后服务，吸引患者。性质：为患者提供优质售前、售中、售后服务；售前服务：通畅售前信息渠道和内部服务渠道，提供入院前、入院时整套服务售中服务：了解、整改患者意见、开发关键住院患者售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈目标：经过用户服务中心建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率利用经营关键资源，充足挖掘医院会员作用，最大程度地低成本开发住院患者意义：完善售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多患者；充足挖掘会员患者这个宝库，利用“卡式营销”，开展系列经营活动。整合医院媒体及病患资源，使其成为病源来院关键路径和手段；快速扩大患者口碑介绍而来患者人数；以患者提出意见为更正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。用户服务中心组织架构用户服务中心礼仪规范接待投诉回访咨询导医全程跟踪服务检查监督培训用户造访医院窗口患者投诉节日造访健康跟踪病情问询总机、热线患者回访电话咨询进行有效分诊维持大厅秩序1.电话咨询：关键工作是咨询和回访。咨询关键目标是为全部潜在用户提供尽可能完善首次交流，增强了解。树立良好第一印象，打消患者对医院疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大程度地使咨询患者成为我们住院病人。回访关键任务就是面对已经离院患者，经过电话、信件、网络方法，主动地为她们提供帮助、关心、解答疑难问题为关键内容具体而周到售后服务，根本目标是使患者牢靠树立对医院忠诚度，坚定患者信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人可能性。2.分诊导医：关键工作是对前来我院就诊患者进行早期分诊和全程陪护，给患者以家人温馨，表现廊坊友谊医院人文、优质、诚信服务。分诊关键目标是对于前来我院就诊病人能在第一时间里得到相关疾病科室检验和诊治。使医生和教授资源得到合理有效安排使用。全程陪护关键作用是让患者在就诊过程中零时间、零等候进行就诊，而且在陪护病人就诊过程中让患者感受到家人般呵护和关心。3.回访、投诉：关键工作是对在我院住院病人和已经出院病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院关心和呵护，不管是在医院还是在家，全部能够时刻享受“教授就在您身边”服务，从而让患者对医院愈加信任，增强其忠诚度。投诉关键工作是指全部患者对医院提出意见和提议（除医疗纠纷之外），客服中心应立即给处理。作为医院对外窗口关键部门，让全部问题在客服中心得以处理，是客服中心唯一任务。4.礼仪规范：关键工作是对我院在职职员进行岗前、岗中礼仪培训和监督检验，使职员能够认同企业企业文化，遵守医院相关规章制度，在职员内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”良好风气。客服中心回访工作步骤回访工作赠予最新资料是否需要复诊疗效信息反馈赠予贺卡礼品帮助预约寄药定时问询病情住院患者门诊患者回访具体时间安排：第一次：为病人出院第一个星期内第二次：为病人出院第三个星期内第三次：为病人出院第六个星期内第四次：为病人出院第十个星期内以后每三个月进行一次回访，应注意是，没有必需回访病人应立即进行处理（如已故病人，痊愈病人及其它特殊病人）。数据统计工作步骤客服中心年报月报日报年报月报日报导诊人员咨询员相关部门总经理注：客服中心每次汇总后统计报表直接报给医院总经理及相关部门。其它领导或部门所需相关资料只能经过总经理取得信息，各个步骤注意保密并定时做好备份。导诊服务步骤送至门口动员复诊全程跟踪服务导诊接待咨询分诊进入病房维持大厅秩序和清洁住院患者门诊患者便民服务导诊人员注：导诊人员言行举止决定来院患者对我院第一印象，所以要求现有工作人员提升工作主动性，注意礼仪仪表和沟通技巧，定时或不定时进行培训，在实际工作中严格要求自己。工作内容及标准咨询人员咨询人员接听咨询电话时态度要和蔼、亲切、语气轻柔，解答问题时要耐心具体，不许可使用服务禁语，确保每一个电话全部让病人满意。认真做好咨询统计，为医院其它部门提供可参考信息。对来信患者，针对不一样问题进行回复，并认真分析病人病例资料，不得敷衍病人。依据回访制度对门诊患者和全部咨询患者进行回访，并具体统计。整理多种统计文件录入电脑并立即备份资料，在此过程中注意信息保密。用户服务中心认真热情接待多种患者投诉，并立即给合理处理，具体统计。统计患者表彰信和锦旗，总经理同意后上报财务科立即进行奖励。为来院患者做好多种院前、院中集出院后服务。配合市场部开发病患资源。维持门诊大厅良好就诊秩序，为来院患者进行全程服务，将住院病人送入病房。提供各项便民服务，如纸杯、针线、纸、笔等用具。做好门诊量及医院日报、月报、年报工作。