齐鲁医学医院客户服务中心相关流程.docx

精品医学文档齐鲁医学医院客户服务中心相关流程-1--2-精品医学文档客户服务中心具体流程完善的就诊前、中、后服务吸引病患。性质：为病患提供优质的售前、售中、售后服务；售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道提供入院前、入院时的整套服务售中服务：了解、整改病患意见、开发重点住院病患售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈目的：通过客户服务中心的建立加强其领导力量、充实其业务力量、整合病患信息库等资源高效率的利用经营核心资源充分挖掘医院会员的作用最大限度地低成本开发住院病患意义：完善的售前、售中、售后服务形成差异化、吸引更多的病患；充分挖掘会员病患这个宝库利用“卡式营销”开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源使其成为病源来院的重要途径和手段；快速扩大病患口碑介绍而来的病患人数；以病患提出的意见为改正方向整合医院内部服务、技术、疗效等要素。客户服务中心组织架构客户服务中心礼仪规范接待投诉回访咨询导医全程跟踪服务检查监督培训客户拜访医院窗口患者投诉节日拜访健康跟踪病情询问总机、热线患者回访电话咨询进行有效分诊维持大厅秩序1.电话咨询：主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流增强了解。树立良好的第一印象打消病患对医院的疑虑并在接触过程当中展开“电话营销”最大限度地使咨询病患成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的病患通过电话、信件、网络的方式主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务根本目的是使病患牢固树立对医院的忠诚度坚定病患的信心增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。2.分诊导医：主要工作是对前来我院就诊的病患进行初期分诊和全程陪护给病患以家人的温馨体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让病患在就诊过程当中零时间、零等待的进行就诊并且在陪护病人就诊的过程当中让病患感受到家人般的呵护与关心。3.回访、投诉：主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务使病患时刻感受到医院的关心和呵护无论是在医院还是在家都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务从而让病患对医院更加的信任增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有病患对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外）客服中心应当及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门让所有的问题在客服中心得以解决是客服中心的唯一任务。4.礼仪规范：主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查使员工能够认同企业的企业文化遵守医院的相关规章管理制度在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。客服中心回访工作流程回访工作赠送最新资料是否需要复诊疗效信息反馈赠送贺卡礼物帮助预约寄药定期询问病情住院患者门诊患者回访具体时间安排：第一次：为病人出院的第一周内第二次：为病人出院的第三个星期内第三次：为病人出院的第六个星期内第四次：为病人出院的第十个星期内以后每三个月进行1次回访应当注意的是没有必要回访的病人应当及时进行处理（如已故病人痊愈病人及其他特殊病人）。数据统计工作流程客服中心年报月报日报年报月报日报导诊人员咨询员相关部门总经理注：客服中心每次汇总后的统计报表直接报给医院总经理及相关部门。其他领导或部门所需要的相关资料只能通过总经理取得信息各个环节注意保密并定时做好备份。导诊服务流程送至门口动员复诊全程跟踪服务导诊接待咨询分诊进入病房维持大厅秩序与清洁住院患者门诊患者便民服务导诊人员注：导诊人员的言行举止决定来院病患对我院的第一印象因此要求现有工作人员提高工作积极性、兴趣注意礼仪仪表和沟通交流技巧定期或不定期进行专业知识培训在实际工作中严格要求自己。工作内容及标准咨询人员咨询人员接听咨询电话时态度要和蔼、亲切、语调轻柔解答问题时要耐心详细不允许使用服务禁语确保每一个电话都让病人满意。认认真真的做好咨询记录为医院其他部门提供可参考信息。对来信病患针对不同的问题进行回复并认真分析病人病例资料不得敷衍病人。根据回访制度对门诊病患和所有咨询病患进行回访并详细记录。整理各种记录文件录入电脑并及时备份资料在此过程当中注意信息的保密。客户服务中心认真热情接待各种病患的投诉并及时给予合理的处理详细记录。统计病患表扬信和锦旗总经理经批准后上报财务科及时进行奖励。为来院病患做好各种院前、院中集出院后的服务。配合市场部开发病患资源。维持门诊大厅良好的就诊秩序为来院病患进行全程服务将住院病人送入病房。提供各项便民服务如纸杯、针线、纸、笔等用品。做好门诊量及医院的日报