山东省县级公立医院住院患者满意度现状研究.doc

山东省县级公立医院住院患者满意度现状研究研究背景:患者满意度在衡量医院治疗水平和服务质量、促进医疗工作改进方面具有重要的作用。近年来,随着社会的逐渐发展和医保政策的不断完善,人们的医疗卫生服务需求已经由从“以治疗为中心”转变为“以病人为中心”,对于医院来说,医院的服务水平是医院打造竞争力和吸引力的灵魂。随着医疗保障体制的逐步完善,居民可支配收入的不断增加,医疗机构的业务范围也在不断扩大,但与此同时,医疗机构也较以前大大增多,医院的竞争日益的激烈。因此,医院的服务水平不仅是医院赢得市场的先决因素,也是展示医院形象的重要资产,更是医院树立良好口碑的重要途径。评价医院服务质量的关键、重要因素就是患者。搜集、测量和分析患者对医院的满意度的研究,在改善和提高医院的医疗服务质量、建立患者与医院之间的良好关系方面有着积极的意义。研究目的:以山东省6家县级公立医院为调查对象,分析住院患者对医疗服务质量的满意度,找出县级公立医院住院患者满意度低的维度和人群,从而有针对性地提出改进建议,提高我省县级公立医院的医疗服务质量。研究方法:将山东省内县级市按经济发展水平分成高、中、低3组,分别抽取1个县级市:邹城市、青州市、临邑县,每个县域内纳入县综合医院和县中医院。采用简单随机抽样的方式在每家医院中调查100位住院患者。本研究采用HCAHPS汉化量表,通过电话回访的方式,调查山东省县级公立医院住院患者满意度,数据分析采用Excel和SPSS23.0软件进行,具体方法包括:住院患者一般资料,住院患者满意度的现况采用描述性分析方法;计数资料采用构成比、率来描述,组间进行卡方检验;计量资料采用均值和标准差描述,组间比较采用秩和检验。相关性分析采用spearman秩和检验及Kendall’stau_b等级相关系数分析。设定检验水准为a=0.05,所有分析结果均以P<0.05认定为数据间差异有统计学意义。研究结果:(1)本次调查住院患者总数共计600人。来自二级医院的患者(66.70%)多于来自三级医院的患者(33.300%);男性患者(53.50%)多于女性患者(46.5050%);调查对象平均年龄57岁,57岁以上者(52.67%)多于57岁以下者(47.33%);绝大多数被调查患者为已婚人士(96.3%);从患者的文化程度看,初中及以下文化程度的患者(75.83%)多于其他文化程度的患者(24.17%);从患者的就业状况看,无业者(51.5%)多于在业者(31.3%)和离退休人员(17.2%);从患者的医疗保险类型看,城乡居民医疗保险者(72.83%)多于城镇职工医疗保险者(21%)和未参保的患者(6.2%)。(2)本次调查包括护患沟通、医患沟通、医院环境、工作人员应答性、新药沟通、疼痛管理、推荐意向、医院总评、出院指导9个测量维度的内容。县级公立医院住院患者对医院服务的总体满意度较低,为72.50%。住院患者健康自评、精神自评与住院患者对医院服务的满意度正相关。各维度住院患者满意度结果中,护患沟通维度、医患沟通维度、工作人员应答性维度的住院患者满意度高于住院患者总体满意度(72.50%),而医院环境、疼痛管理、新药沟通、出院指导4个维度的住院患者满意度低于住院患者总体满意度(72.500%),特别是新药沟通维度患者满意度最低(46.40%)。(3)将综合医院、中医院住院患者满意度进行比较,综合医院总体住院患者满意度高于中医院总体住院患者满意度。医院环境维度、工作人员应答性维度,综合医院的住院患者满意度高于中医院住院患者满意度。护患沟通维度、医患沟通维度、疼痛管理维度以及出院指导维度,中医院住院患者满意度高于综合医院住院患者满意度。(4)通过对住院患者满意度较低维度进行人群特征分析,结果显示,就医医院所在地经济水平、就业状况、医保情况不同的住院患者对医院不同维度服务的满意度差异有统计学意义。研究结论:探讨县医院住院患者满意度现状并找出住院患者满意度低的维度和人群特征,对提高县医院的服务质量有积极作用。不同特征的患者对不同测量维度的满意度不同。因此,作为医疗服务提供者,我们应当根据不同患者的需求,有针对性地采取措施,提升患者满意度较低维度的服务,改善不同特征患者的满意度,采取加强护患沟通、加速医疗保障一体化进程、强化县医院基本设施、加强药物沟通和疼痛管理、强化患者出院指导等措施,提高住院患者对医院服务的满意度,从而提高我国县级公立医院服务质量。