快递业服务质量现状.doc

我国快递业服务质量现状及改进策略摘要本文在调查研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析，试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。关键词：快递业服务质量满意度竞争力引言………………………………………………………………………………………………1一、快递行业服务概述及相关研究……………………………………………………………4二、我国快递业服务现状及有关问题…………………………………………………………5（一）我国快递行业现状及存在的主要问题………………………………………………51．快递不快，送达时间常常延误…………………………………………………………52．对货物损坏、丢失情况处理不明………………………………………………………63．员工服务质量太差，员工素质有待提高………………………………………………6（二）导致我国快递业服务质量不高的原因分析…………………………………………61．基础设施差………………………………………………………………………………72．快递企业人力资源管理缺失……………………………………………………………73．相关法律法规不到位……………………………………………………………………7三、快递业服务质量改进策略…………………………………………………………………7（一）完善基础设施建设……………………………………………………………………8（二）加强人力资源管理……………………………………………………………………81．强化“服务”意识………………………………………………………………………82．注重人员素质培养………………………………………………………………………83．建立有效的内部机制……………………………………………………………………84．营造企业文化……………………………………………………………………………8（三）制定有效的服务补救策略……………………………………………………………9（四）加强合作………………………………………………………………………………9（五）完善法律法规及相关政策……………………………………………………………9结束语……………………………………………………………………………………………10致谢语……………………………………………………………………………………………11参考文献…………………………………………………………………………………………12引言服务质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企业生存和发展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。PIMS研究报告表明：提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率和盈利能力，其中，快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的倍。预计到2013年，快递业对世界GDP的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。中国快递业的发展更为迅猛。从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成亿件，同比增长%；业务收入累计完成479亿元，同比增长%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的%、%和%；业务量分别占全部快递业务量的%、%和%。2010年1-4月，全国规模以上快递企业业务量同比增长%，业务收入累计完成亿元，同比增长%。4月份当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长%。中国成为了全球快递业增长速度最快的国家。然而，随着中国加入WTO后，以及2005年12月11日的国内快递业全面的开放，国内快递业务由邮政EMS统筹全局的格局完全被打破。与此同时，国内民营快递企业犹如雨后春笋涌现，国际快递业巨头步步紧逼。目前，已基本形成了中国快递市场的三大市场板块和三大市场主体。中国快递业的竞争进入了白热化阶段。面临