顾客投诉处理的新思维-投诉处理.doc

顾客投诉处理的新思维_投诉处理注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。从医学角度来说，大部分的疾病都是可以被预防的，关键是要有预防意识。对酒店业来说，如果能主动预防顾客投诉，及时发现不良信号，就能以预防手段防止投诉发生。否则一旦投诉处理不善或事后进行服务补救，不仅劳民伤财，而且会使酒店的声誉受损。一、亡羊补牢———酒店对顾客投诉的常规处理顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。酒店对顾客的投诉应持欢迎的态度。有人投诉，说明酒店的管理或服务工作存在漏洞，说明顾客的某些需求未被重视，处理投诉正是堵塞漏洞，改善经营管理的机会。目前国内酒店对顾客投诉的处理，更多关注的是事后调控，即“亡羊补牢”式的服务补救。专家研究表明：若令顾客在无差错的服务和高超的服务补救间进行选择，顾客还是认为无差错的服务要好一些……与无差错服务所激发的顾客满意相比，出色的服务补救并不是带给了酒店一次机遇。因此，酒店对顾客投诉与其着力于投诉产生后的补救处理，不如侧重于投诉的预先控制。二、预先控制———酒店对顾客投诉的新思维投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。面对日益复杂的经营环境，日渐成熟的竞争对手，日趋精明的消费对象，我国酒店怎样做好投诉的预先控制呢？（一）树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点现代酒店做好投诉预先控制的关键是要树立零缺陷服务意识，实施零缺陷管理。即要求酒店严格管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。酒店在服务质量输出时，如果能第一次把事情做对，就可以避免再次服务的成本和补救的费用，顾客也会满意。相反，服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的局面。要实现“第一次做对”就必须严格要求员工秉持严谨、认真、负责的工作态度，而绝对不能认为差不多就行，要切实改变“重服务补位，轻服务到位”的错误观念。第一次做对意味着零缺陷服务的开始，零缺陷管理的目标及核心哲学，是实现宾客真正满意的重要手段，也是酒店抢占经营制高点的保证。（二）完善服务质量标准，构建质保体系服务质量是酒店的生命线，而服务质量标准则是酒店管理成功的重要依据和指南。为确保服务质量标准的贯彻实施，构建质量检查保证体系非常必要。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作；建立部门经理领导的质量检查小组，负责本部门的质量检查工作。其次，培训领班成为优秀的质量检查员，在员工服务输出之前把好班组每位员工服务质量关。第三，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动，及时将问题消灭在萌芽状态，确保各岗位员工在顾客到来之前做好充分的服务工作准备。（三）探究投诉根源，采取防范措施研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施。引起客人投诉的主观原因主要包括不尊重客人和工作不负责任两种情况，应采取针对性的防范措施。（四）加强巡视管理，驾驭服务现场由于酒店产品具有生产、销售、消费同步性的特点，酒店服务质量很大程度上取决于服务提供者与顾客接触的那一刻。要做好这一环节，首先，管理者要深入服务现场，检查员工准备工作。对可能发生服务失败的软肋环节和人员加强巡视，及时发现偏差，予以纠正控制。其次，在现场巡视管理时，管理者要针对某些情况对员工做业务指导和示范。第三，管理者在督导服务流程的同时，应随时关注与服务人员、顾客进行信息、情感交流，以激励每位员工一次服务到位，确保顾客满意度的不断提高。（五）开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制在投诉的预先控制活动中，一线员工是实施优质服务的主体，只有优秀的员工才能提供令顾客满意的优质服务。除了注重员工培训、考核，加强服务现场巡视管理外，还应定期组织开展各种形式的优质服务工作竞赛和评比活动。通过竞赛和评比活动的开展可以增强员工的工作责任心，促使其养成服务一次到位的工作习惯。同时酒店应推行相应的激励机制，将顾客投诉与员工个人荣誉、物质利益及晋升挂钩，奖励优质服务明星，激发每位员工提高酒店质量的主动性和积极性，从而提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。