危机公关与媒体应对技巧提升-文档资料.ppt

危机公关与媒体应对技巧提升课程大纲何谓危机“危机”：中国式解读海恩法则墨菲定律蝴蝶效应牛振华车祸的启示您的理解？一个企业家有关企业的十三种死法危机源自何处文化风俗与消费者习惯领导危机劳资纠纷假冒伪劣安全问题财务丑闻传播危机客户纠纷恶性竞争政治危机人力资源危机环境污染社会危机新政策风险并购危机以上为15种常见的危机，以史为鉴可以知得失，企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对五类企业损害假设的企业危机危机是不可避免、不会消亡建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。企业危机管理的主要困境危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……风险确认的程序：横向程序与纵向程序风险确认的方法：1、头脑风暴法2、概率统计法3、人机统合法4、现场调查法风险评估是在风险确认的基础上，依靠多重指标对风险类型进行区分、对风险危害度及优先管理级别进行排序，并制定针对性解决策略的过程风险类型划分：1、效益风险2、结构风险3、形象风险风险等级排序：危机的预警风险对策研究危机的预警风险向危机的转化危机的预警危机预警体系企业危机预警信号企业危机预警信号企业危机预警信号企业危机预警信号企业危机预警信号危机的预警危机管理小组的构成单位危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。领导人危机中应具备的素质危机管理人员的选择标准危机管理计划的写作1、前期工作2、要素与撰写要领3、危机管理其他文案4、危机管理手册减少负面报道数量，建立和谐舆论环境危机管理体系（危机的预防与处理）流程资源·危机分级管理流程·关系体系梳理·行为指导应对技巧·资源维护巩固·典型案例交流分享宝马公司危机应对中的定律、原则与流程范例：佛山市C区中心医院危机管理体系范例：某国际酒店集团危机管理手册课程大纲受众接受信息的途径两个舆论场的相互影响苏宁电器购买空调的全过程周久耕：“一包香烟引起的悲剧”王银峰“风水门”事件媒体的特性媒体暴力的两种形式媒体分类版图互联网的信息传播效应案例：Dell“换芯门”事件曝光频率密集化、案件性质恶劣化；涉官案件基层化、网民反应升级化。网络公关的几个建议网络舆情管理的具体做法1、加强日常监测2、锁定网络舆论监测的主要渠道3、细分内容，对舆情内容进行分类4、网络舆情的监测周期5、舆情阅评工作6、敏感问题重点督办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通海尔内部的网络公关指导文件顾客集会成功化解的启示课程大纲领导才下飞机，记者问：你对三陪小姐有何看法？领导很吃惊：这里也有三陪小姐？记者第二天登报《领导飞抵某地，开口便问有无三陪》记者问领导：你对三陪问题有何看法？领导：不感兴趣！记者第二天登报《领导夜间娱乐要求高，本地三陪小姐遭冷遇》记者问领导，你对三陪小姐没有看法？领导很生气：什么三陪四陪五陪的？不知道！记者第二天登报《三陪已难满足领导，四陪五陪方能过瘾》记者后来再问领导，领导不发言。记者第二天登报《面对三陪问题，领导无言以对》领导大怒，对记者说，这么乱写，我去法院告你！记者第二天登报《领导一怒为三陪》领导气急之下，将记者告到法庭。媒体争相报道《法庭将审理领导三陪小姐案》如何应对新闻媒体？媒体对企业危机类型的关注度媒体在危机传播中的价值排序媒体在危机传播中的议题排序与媒体沟通的要点半边脸是温文尔雅的学者，半边脸是肌肉抽搐的魔鬼。----有人形容被新闻记者奉若神灵的“普利策奖”创始人约瑟夫普利策。与记者沟通的原则把握记者沟通法则一记者沟通法则二记者沟通法则三记者沟通法则四记者沟通法则五媒介可以购买，但新闻不能；记者是你的朋友，但不是商业伙伴；永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手；永远只说你想说的，而不是所有事情；只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反；正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益；忽视和滥用媒介都是危险的。巨能钙的启示2004年11月16日，《河南商报》“消费者当心巨能钙有毒”2004