故障管理和故障处理综合流程标准规定.docx

故障管理和故障处理步骤要求(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目标……………………………………………………………………………………3第二章工程运维中心在95013业务维护管理中职责……………………………………3第三章95013业务故障分类…………………………………………………………………3第四章故障处理标准:……………………………………………………………………4第五章故障处理时限要求。…………………………………………………………………4第六章故障管理和故障汇报制度……………………………………………………………4第七章故障通报制度…………………………………………………………………………5第八章故障处理及汇报步骤图………………………………………………………………5第九章工程运维中心内部处理步骤…………………………………………………………6第十章外部支持步骤(研发、建设和其它厂家）…………………………………………6第十一章工程运维中心各部门及企业相关部门责任……………………………………7第十二章故障跟踪管理……………………………………………………………………7附件一：95013业务重大/严重故障分析汇报…………………………………………………9目标工程运维中心负担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理工作步骤，使网络和平台故障能够得到正确立即地处理，确保95013业务安全稳定运行，特制订本要求。工程运维中心在95013业务维护管理中职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分企业运维人员负担95013业务日常运行监控和维护工作。b）工程运维中心运维组负责95013平台故障处理；各地分企业运维人员负责现场支持，并负责协调当地运行商运维支持。c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应根据故障等级和故障上报步骤逐层向上汇报。d）定时召开网络质量分析会，遇有重大故障，应立即召开故障分析会。负责全企业运维人员技术业务培训，提升运维人员技术维护水平和工作能力。95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和通常故障。重大故障：全部业务中止严重故障包含：一个以上业务全部中止≥60分钟一省以上业务全部中止≥60分钟用户注册、业务受理全部中止≥4个小时通常故障：除重大故障、严重故障以外其它故障。第四章故障处理标准：先抢通，后修复；先关键，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。第五章故障处理时限要求。1.重大故障，故障处理时限≤2小时。2.严重故障，故障处理时限≤4小时。3.通常故障，故障处理时限≤二十四小时。第六章故障管理和故障汇报制度a）发生故障时，各级运维人员应根据故障等级和时间，逐层上报。当严重故障时间≥1小时，运维组人员应汇报给工程运维中心。当严重故障时间≥2小时，上报给企业主管副总。当严重故障时间≥4小时，上报给企业总裁。当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐层上报。b)对于95013业务系统各级故障，若在要求故障处理时限内未能恢复，故障等级自动上升一级，故障处理人员应按新故障等级进行处理。c)重大故障发生或其它故障升级为重大故障后，假如超出故障处理时限1小时仍未能处理，需升级到工程运维中心协调处理；假如工程运维中心2小时内仍无法处理，需由工程运维中心升级上报到企业管理层。d）重大故障处理结束1个工作日内，工程运维中心运维组应填写故障汇报并上报工程运维中心。e)重大故障处理结束后2个工作日内，提交《95013业务重大/严重故障分析汇报》。第七章故障通报制度客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响范围、故障处理可能需要时间，方便客服对用户解释。故障处理业务恢复正常后，应立即通知客服部门。故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因，和采取方法。市场部和业务部门通报：工程运维中心依据故障具体情况，向市场部或其它业务部门通报。第八章故障处理及汇报步骤图总部运维组研发技术支持外部支持网管监控软件客服投诉运维报修发现明确故障现象故障判定、定级上报和处理依据情况通知建设部门或设备厂家是否有能力处理？研发技术人员Y是否有能力处理？共同处理故障Y上报时限处理完成要求时限内处理完成YY归档事件处理管理平台总部客服平台各级领导市场管理第九章工程运维中心内部处理步骤故障输入包含网管监控发觉故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务部门投诉和其它路径通知。运维组制订专门人员，受理来自于其它部门故障申告。非值班人员发觉故障后，请第一时间通知网管值班人员进行统计(录入事件管理平台）并可要求值班人员配合故障处理及测试；故障恢复后请通知运维值班人员故障原因及处理方法，值班人员进行观察，确定故障确已恢复。网管值班人员在发觉故障或接到故障通知后，需首先明确故障