服务营销综合练习题说课讲解.doc

学习-----好资料学习-----好资料更多精品文档更多精品文档学习-----好资料更多精品文档服务营销综合练习题名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（）。A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（）。A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（）阶段。A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（）。A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（）。A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（）。A、竞争性同等定价B、价值基础上的定价C、关系定价D、回报率定价9、麦金西的“3S”框图构成因素为（）。A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观10、BCG模型所基于的假设是两个因素（）。A、市场增长率和市场份额B、市场增长率和相对市场份额C、市场占有率和顾客满足度D、市场占有率和顾客服务水平11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（）A、工作目标、销售额指标等B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告等D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等12、下列哪类因素属于人口统计因素？（）A、性别、年龄、家庭大小等B、收入、教育程度、性格等C、职业、家庭、购买动机等D、性别、收入、职业、购买频率等13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（）基础上做出。A、主观B、客观C、随意D、特意14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。将其分为四组人：（）A、接触者改变者影响者隔离者B、发起者影响者决策者执行者C、接触者影响者决策者隔离者D、接触者影响者改善者控制者15、总产品是以下哪4个层次的总和？（）A、核心产品有形产品附加产品名牌产品B、核心产品期望产品增值产品潜在产品C、核心产品期望产品增值产品无形产品D、核心产品期望产品潜在产品有形产品16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（）。A、竞争性同等定价B、价值基础上的定价C、关系定价D、回报率定价17、购买服务的顾客是要购买（）。A、服务B、服务方式C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分D、服务内容18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（）。A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分？（）A、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等B、|产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等D、促销策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等20、渠道的三种类型的参与者是（）。A、服务的提供者、中间商、顾客B、使用者、决策者、顾客C、供应者、决策者、购买者D、使用者、供应者、决策者21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（）。A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业管理难度大C、服务业从业人员多D、服务在人们生活中日益重要22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值23、使用蓝图化方法需要鉴别（）。A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者