服务试题2说课讲解.docx

学习-----好资料学习-----好资料更多精品文档更多精品文档学习-----好资料更多精品文档服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3.银行、律师等所提供的服务为（）。A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客()A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值三、多选题1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（）A、信息寻找B、质量标准C、选择余地D、对不满意的归咎2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为()A、个别定价B、价值基础上的定价C、关系定价D、差别定价3、下列哪类因素属于人口统计学因素?()A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、职业、家庭、购买动机D、性别、职业、收入、购买时机4、服务促销的目标主要有()A、顾客目标B、中间商目标C、递送目标D.、竞争目标5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（）。A、运输B、宾馆C、法律咨询D、银行E、保险6、服务的特征是（）：A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E、所有权的不可转让性7、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于()A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业管理难度大C、服务业从业人员多D、服务在人们生活中日益重要8、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为()展示。A、边缘展示B、边界展示C、形式展示D、核心展示9、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施()战略A、集中化B、总成本领先C、特色经营D、多角化四、简答题什么是服务？服务的本质特征是什么?2、、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3、购买服务的决策理论包括哪些内容？4、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？5、服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？6、以某旅馆为例说明如何测定服务质量？7、服务业常用的定价方法有哪几种？8、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？五、案例题1.假定有三家同星级的饭店A、B、C，现从客房舒适性、餐饮水平、服务周到程度及其他功能设施的齐全性四个指标，请看关人士(比如旅行社经营者、饭店宾客等)进行的评价。其中每一性共计100分，根据评判者的认知，分配给A、B、C三家饭店，同时四个属性指标的重要性权数不等，总权数为100分，评价结果如下表所示。重要性权数属性指标饭店A饭店B饭店C40客房舒适性40402030餐饮水平33333320服务周到程度40303010其它功能设施402535营销