酒店管理第七节-喜达屋酒店集团简介-.ppt

国际酒店管理导入案例——这是谁的责任？们为宾馆提供着优质的服务。紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……问：1、管理员A的做法是否恰当？2、如果你是管理员，你会怎样处理和安排？案例评析2、员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当酒店在经营管理中突出“人本”思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬呈爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。3、淡季的时候可以多重安排：a、计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等一、喜达屋集团概况喜达屋酒店及度假村国际集团创立于1991年，总部位于美国。1998年，喜达屋集团完成了更名，对ITT集团和Westin饭店的并购三件大事，作为世界知名品牌，旗下酒店多以豪华著称，也是全球拥有高端酒店品牌最多的酒店集团之一。截止2010年12月31日，在全球共有酒店1041家，房间308700间。Starwood历年在全球的排名2005年8月25日，喜达屋酒店及度假村集团通过兼并接管LeMeridien（艾美）品牌获得11.8%的份额增长。2006年喜达屋酒店及度假村集团出售约40亿美元酒店资产，卖掉35家饭店。把战略重点向酒店品牌管理转移，逐步成为国际酒店品牌管理服务商。喜达屋的地域分布1991年，巴里·斯坦利克（BarrySternlicht）开创了喜达屋资本公司（StarwoodCapital）。1993年，喜达屋资本公司购买了第一批酒店。1996年，将总部迁到亚利桑纳州的凤凰城。至此，集团拥有100家饭店，年收入为3.853亿美元。1997年，收购墨西哥的三家威斯汀度假村1997年10月又以143亿购买了喜来登公司协议，打败了竞争对手希尔顿，获得了喜来登这一品牌，当年股票就上涨了57.48%1998年1月喜达屋住宿公司彻底完成了收购威斯汀酒店的工作。完成这次收购后，喜达屋住宿公司被重新命名为喜达屋酒店及度假村集团（StarwoodHotels&Resorts）1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司——维斯塔那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬·A（stephenA）和伊莱恩·温(ElaineWynn)退出了赌博业。2001年是喜达屋人最兴奋的一年。在这一年的第8届年度世界旅游奖大会上，喜达屋酒店及度假村集团获得“世界一流酒店集团奖”。“喜达屋优惠客人”活动在第13届弗雷德年度奖（AnnualFreddieAwards）“旅游业最高荣誉之一”评选活动中，通过投票连续两年获得本年度最佳活动奖。“喜达屋优惠客人”活动在美国和世界上还获得“最佳顾客服务的最高荣誉奖”；“美国和国际最佳回报奖”；“美国和国际最佳精华级别奖”和“国际最佳网站奖”。2005年8月25日，喜达屋酒店及度假村集团宣布已签署最后协议，将艾美（LeMeridien）品牌及其旗下全部的管理酒店及特许权经营酒店收归旗下，共130多家酒店和度假村。2006年喜达屋酒店及度假村集团出售约40亿美元酒店资产，卖掉35家饭店。把战略重点向酒店品牌管理转移，逐步成为国际酒店品牌管理服务商。2007年喜达屋各品牌新开80家酒店，在开发的酒店项目约有420个，超过100000间。国际酒店管理国际酒店管理（三）至尊精选TheLuxuryCollection国际酒店管理该品牌是w饭店的分支品牌，代表着“和谐温馨的现代元素”，共有64家饭店建筑上强调采用天然材料，如木材和软木建筑风格超现代化，最大可能使用自然光和可控制通风系统雅乐轩饭店是喜达屋酒店及度假村集团正在置力打造的一个全新的中档品牌。雅乐轩的使命是使酒店入住不再疲倦而孤单，以有竞争力的价格带来了独特的风格、便利和社交氛围。雅乐轩与W酒店一脉相承，以提高中档酒店业为标准，提供充满都市风情、大空间LOFT风格的客房，先进科技的服务，适合日常社交和夜