深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准.doc

第页，共NUMPAGES13页0适用范围:管理处项目工作标准检查方法及扣分一.整改情况(10)整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。二.人员素质(10)管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。员工统一着装，佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。三.规范运作(20)（一）制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。制订各类人员岗位责任制。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位工作绩效考核制度。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣1分。制订设备定期巡视检查管理制度。每缺一项扣0.5分。制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。制订火灾应急方案。无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。（二）制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.5分。大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。管理处建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。消防监控中心24小时值班，并有值班记录。发现一处不符合扣0.5分。护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。四.服务质量(20)建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。处理率每超过1‰扣1分;回访率每降低1‰扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。每降低1%扣1分。五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。无违章装修，无乱张贴悬挂等