电话礼仪案例分析.docx

电话礼仪案例分析案例分析：一、影响电话接听质量的因素与案例：1、语调的高低、速度;2、电话措词;3、双方环境;4、电话线路;5、双方的态度。例一：甲：你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。(挂了电话)乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢?例二：甲：您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗?乙：想得真周到!二、电话礼仪规范与案例：1、接听电话前准备笔和纸;停止一切不必要的动作;带着微笑迅速接听电话;正确的姿态。2、接起电话三声之内接起电话;主动问候，报部门和介绍自己;避免唐突地问：你是谁;注意控制自己说话的音量;对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要说“喂”;须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意;对对方电话表示关注;转接电话要迅速;让对方先挂电话，再挂电话;报电话号码;感谢对方来电，并礼貌结束电话。3、打电话列出要点;确认电话号码无误;打错了电话，请致歉;一接通电话，您就应立即自我介绍;电话中交谈时;结束电话(注)打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费。四、电话留言1、留言五要素：致给：也就是给谁留的言;来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。案例一：有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?分析：来自哪里不清楚。陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。留言没有具体时间。有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?留言不清楚。谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。相关常识：一、打电话的礼仪1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。2、空间选择：私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。6、打错电话要主动道歉，发短信祝福最好带署名。二、接电话的礼仪1、接听时间：听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接;不随便让别人代替自己接电话。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。2、代接电话：首先告诉对方他找的人不在，然后再问对方是谁。3、如果有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，暗示对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。4、对方打错电话：遇到拨错电话：首先提示对方拨错了，其次可以重复自己的号码。5、记录：随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时，②Who何人，③Where何地，④What何事，⑤Why为什么，⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。三、电话常识1、如果想暗示对方结束通话：可以重复说一次要点。2、谁先挂电话：地位高者先挂，如长辈先挂，求人的时候，被求人的先挂。3、不用移动电话传送重要信息，重要信息最好面谈。4、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。5、不是万不得以，不要借用别人的手机。6、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。7、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。8、接电话语