饭店行业的客户关系管理.docx

饭店行业的客户关系管理饭店行业的客户关系管理我国饭店业在行业规模迅速扩大、管理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。客户关系管理的重要性在饭店行业越加凸显，下面小编为大家整理了关于饭店行业客户关系管理的文章，一起来看看吧：饭店行业客户关系管理研究及应用现状：在国外，CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。最近，美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC公司(HospitalityMarketingConcepts)推出了全球饭店业客户关系管理的最新产品――ClubCentralCRM4.0，ClubCentralCRM专门应用于饭店业，可为饭店经营者带来营销优势。在国内CRM应用热潮的推动下，我国饭店业也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。我国饭店业的客户经营理念的产生可以追溯到20世纪80年代初期。国际饭店管理集团进入我国，在饭店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在饭店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使饭店业成为我国企业界率先树立“客户导向”的行业。然而，20多年来，客户关系管理及其为饭店所带来的经济效益并没有与我国饭店业的规模同步增长。不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓，饭店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以及CRM的实施。员工认识不到客户信息的重要性，对客户信息的收集因人而异，时紧时疏，使来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的客户信息分散在饭店内部并变得支离破碎，管理人员无法从这些信息中对顾客进行深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。饭店员工往往忽视那些极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握并据以制订管理和营销策略的重要信息。长此以往，使饭店赖以进行客户关系管理的有用信息大量流失，对已收集到的客户信息也仅仅局限在电脑记事本的初级管理阶段。饭店客户关系管理的实施途径：与员工建立新的伙伴关系饭店是典型的服务行业，员工是服务优势的最重要来源。饭店制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，饭店对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现。饭店业的独特性表现在：员工是饭店产品的一部分。关系营销认为员工是饭店面对的第一个市场，是饭店的内部市场。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。要顾客满意，首先要使员工满意。饭店以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境，使每一个员工能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”。只有当员工感到自己是一名完全的参与饭店事业的合作伙伴时，才能自觉地关心饭店的发展;达成员工与饭店荣辱与共，利益相关的共识，员工才会以饱满的热情投入到对客服务中去并切实将客户的需求放在第一位。当饭店应与员工建立了真正的伙伴关系时，员工就会在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。树立“以客户为中心”的思想客户关系管理是一种企业战略管理理念，它使饭店通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的.反复循环过程。客户数据库是客户关系管理的核心，建立一个有价值的客户信息数据库，是客户关系管理的第一步。客户的数据可以来源于中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。因此，实施CRM最重要的是将“以客户为中心”的核心理念渗透到饭店每一个员工心中，切实树立“以客户为中心”的思想。只有这样，饭店全体员工才会在服务的点滴中身体力