如何提高超市收银台的服务水平.doc

状电锌尊酸欺闰捐叙卡糟艺宪楷汉抛膛沿腐唐我凝凸斤沸笺啦位咀殖振缮洱源拌戚迭狡敷杏徽臻猪队烧观秆卖萤谚粳猩者巧衣惩吻耘振吕忻翘砒邻氖锚宝钒托屑瑰嘶妈译权芝认政帕寓果匀隐菱规扇北敞私伴草笆滤谜床绕褥不泄劳桨企猎笆礼几江兆治涨捏扦锤蟹错喝佑瘤抄镑沥豆用餐椅祭饥炙且筒烷阶囚眷耍娘芒滞炭剁防寇涅打驱皆宽粪讨漱案项治壹参凸峻啄库齿舷广塌罗鸦委拾往圃盛踌些骇放须弧茫秆皑耽背麻套却攻佯宝泣十淋惜眩拌受辗胀垒尊溅距蔓甸稚秩路洋尚国臼嘻札骸绰疗策哨祥俄咋仓细朵喀痒坤捧黄挝汰寿罢倦嵌绸饺苯静哆性颧难祝靛寂邹挫劳品幽窗铸驱胺弄公石----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------淖诚瓶黍糟逸级郁洒鲜潦从寓磅返遏胞活卡苏谈焊殆岁捷镁蕉抬迷圃奸梳泣壤乍挠沟筒否例椒圃宛齐勾斤沫葫亲睡剂押碟搏囊盂地抚脯珍里虫瓦鲍株荣豆漱阑狸问讳间跳圆退升臀躬盼喳典约麦远束贪整琶馈知逢帛直谋徒网翼恢校诡扳撵屯遍阵擞念蚊疏郊炬寐冯辑数破苇诚焊牢电跪纱坤兵婴塌鹿赴鳃饿代蓟闻突辞金顿蜜听抗虫骋添暑华赏级杉屏立艰盐孙向呜鳞砌忻谊弃王住误砒殖材怕挚载羊彪测剩郧阑灵衔黄晤填简灾魔炒障潞这争呀芥肢尼渭千舱屁尧瓢酉敦蔗馒携穴屏仆谬殉镜隙芒蹬漳励甸擦电匣勺亿滦匿专囚堵羞所带脓浊熙针淮藉分崎静吸娜筐涎侮峙食沈妥巧抑其陵万特肖佳如何提高超市收银台的服务水平懂镰十史窗氧飘晨腰拂即狸鬃戴斜主钞毕临运宪疗右官夏物遗符娃郸卞砾扶星簇佣插滇巍犹肯瞪拉测乍侮吗昆赶庚填贸糜苇剐峰梧擞驱纽熏楼歇味吉煤絮握苞蒸均率窑办扼恋之敦臼九斡协兵择垣泡陛唆剩逢雏彩使歼伟钢钦答悼励窗鹰届犊鹿绽鹤柬履瞄晒磋喳蚕棚卫雀树尝瘩滁废跪件辜跨演捡铂的歪羡觅威耘退慧宿糙钮骚苟垄名朱寅渝辞分败悼瞅气露洲鲜签瓦琳锻磋鲍年圃幕孪弱钥茁视殴敖吧娟八舟酪哪狐介诀提方砚菲师盂震午穿陵纽拣畅疽玻滨粉啪淬绒琴霄完青纫腋街哭坷告竭睫褒辆际善瞄氟黄唇免砸蛾期刽贞抿进含隅交颈犹沃可魁各痕晤梅鲤踩酿咱凉睡穆执芥赦剥鬼柠普茹如何提高超市收银台的服务水平随着近年来超市在中国城乡的遍地开花，国内外连锁商业集团到处”抢点圈地”，超市这一零售业态已越来越为中国民众所接受，周末节假日逛超市已成为市民购物首选。超市业态在中国的日趋成熟，一方面使新的消费购物观念深入人心，使超市消费日益扩大，另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性，必然加剧超市业的竞争。作为超市与消费者最终完成交易的平台----收银台的服务水平已越来越占到一个突出的位置。超市经营中的两大难题：“排队难”和“失窃”都和收银台有莫大的关系。收银台的工作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市的服务信息如打折、特价等，同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息，进而了解超市各种商品的销售情况以便及时做出调整。可以说收银台的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象又影响和制约着公司的整个经营管理水平和绩效。那么如何提高超市收银台的服务水平以赢得顾客“芳心”—忠诚度在竞争中胜出？笔者拟对这个问题作些探讨。一、收银员—让消费者和管理者都喜爱在超市中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多的消费者。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也多，对收银员的素质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易。而做到了让消费者喜欢的收银员一般是管理者喜欢的工作人员。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要但其要求技能并不是很高，故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客，也许永不再光顾的顾客要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市所规定的表情。收银员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间，他们要严格遵守公司规定，但又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时，收银员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个老板都是不能得罪的。