电信业务员高级理论考试大纲(含答案).doc

2014电信业务员理论考核大纲—高级（上册）第一章职业道德了解电信职业道德具有的4个特点。P2（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性（3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3讯速、准确、安全、方便了解电信职业道德的作用。P3（1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益熟悉通信行业职业守则5点。P4（1）职业态度守则（2）通信纪律守则（3）通信服务守则（4）安全生产守则了解服务礼仪的作用。P6（1）服务礼仪是自身修养的体现（2）服务礼仪可传达服务感情（3）礼仪可提高服务水平掌握礼仪的原则。P6（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。P7男（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领；（2）要精神饱满，面带微笑；（3）应保持面部、颈部干净；（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；（6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短等的搭配；（7）西装应平整、清洁；（8）西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；（9）西裤要平整，胡裤线（10）指甲不宜过长，并保持清洁（11）皮鞋应光亮，空深色袜子（12）不宜穿太花哨的衣服，原则上全身所穿衣服应在3种颜色以内。女（1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；（2）应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人；（3）不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；（4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；（5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色；（6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜；（7）鞋子光亮、清洁。熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。P8掌握接待客户和拜访客户的礼仪。P10-P11掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11第二章法律法规了解《电信条例》的指导原则了解电信条例的定义及其相关执行范围了解电信管理体制了解电信条例相关概念及监管体系。熟悉电信条例确定的各项基本原则。熟悉电信业行业的2项制度。掌握电信条例的其他七项规定。了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定了解反不正当竞争法的概念熟悉反不正当竞争的11项条款内容。了解消费者的权利保护法的概念熟悉消费者的权利和经营者的义务熟悉消费争议解决的途径了解合同法的概念。P25合同法是指调整合同当事人之间，为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。熟悉合同法的特征。熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26原则（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则程序（1）要约是希望和化人订立合同的意思表示（2）承诺主要条款（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法熟悉合同的变更与解除。P28合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。熟悉合同担保的定金与保证的异同。P29熟悉合同纠纷解决途径。P30协商、调理仲裁或起诉第三章通信行业概况了解电信行业与电信产品的特点P37电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点有4个方面（1）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。（2）电信的生产过程也是消费过程（3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性（4）电信是全程全网联合作业。电信产品的特点5条(1)电信产品的无形性（2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性（3）电信产品的不可住在性（4）电信产品的复杂性（5）电信产品的相互替代性熟悉现代通信行业发展的重要节点P38熟悉三网融合的定义指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。熟悉电信监管体系的含义、职能和特征P40熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围P42含义：是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能