医学口腔门诊前台接待礼仪.ppt

口腔门诊前台接待礼仪目录前瞻讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”礼仪的主要内容使人厌烦的最常见情况......一，前台行为规范1.举止文明大方，注意站姿、坐姿；2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗；3.注意文明办公，严禁上网聊天。其他：1.应主动与进出门诊的患者及同事问好；2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报；3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；一个患者进门应该收到的待遇有哪些？根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类一、国际标准尊称：先生/小姐二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹儿。三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、小朋友、阿姨。根据以上特点也分为三类人，一类穿着华丽，举止端庄。二类乡里乡音质朴醇厚。三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。二、门诊前台仪容规范前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然4.面带微笑，保持良好的精神状态5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大候诊区服务标准前台病例首页和收费流程诊室引导流程我们每个人都有一个形象熟悉站姿与手势仪容礼仪：站姿站姿男女区分站姿禁忌引导手势握手的介绍握手的技巧与规则鞠躬礼三、电话接待礼仪基础接待礼仪电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。（1）重要的第一声（2）要有喜悦的心情（3）端正的姿态与清晰明朗的声音（4）迅速准确的接听随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。（6）有效电话沟通要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”或“感谢您的来电，祝您生活愉快！”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。四、来访者接待礼仪如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。2.送客的礼仪患者/客人要走，一般应婉言相留、寒暄几句。如歇息，喝口茶，看会报纸电视等。患者/客人要走，应等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一说要走，接待人员就立刻起身相送。送客一般要送到门诊部门口或者门诊部楼下、并等客人走后返回，礼貌道别。若有必要的话，应有礼物相送，送至门口并等客人走后返回，并礼貌的道别。五、卫生要求服务流程篇---A点前台及大厅的服务要点电话回访回访约时间要点谢谢！