酒店经理培训.doc

一、饭店管理体系的架构（一）、管理的内涵长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：1．管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程2．管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标3．管理是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动4．管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动5．管理就是决策6．管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现一种新状态的过程综合前人的研究成果，我们认为管理的定义可以作如下表述：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为和有限的资源的活动。（二）、饭店管理的涵义1、饭店管理的概念饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。2、饭店管理的涵义（1）、饭店管理活动是从研究市场开始的（2）、饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能（3）、饭店同其他组织一样有既定的管理目标（4）、饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）（5）、饭店管理既包括经营又包括管理经营和管理的区别与联系经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关的问题主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化联系：目标上具一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营。（三）、饭店管理纲要饭店管理纲要通常包括以下内容：1、饭店建筑(1)饭店建筑物的外观有特色，外装修精致，外环境怡人。(2)饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。(3)饭店装修具有突出的风格特色。(4)建筑物应能节约能源，节约人力。2、业务管理业务管理是指针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管理。(1)确定管理范围以及管理的目标与要求。(2)设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。(3)建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。(4)执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。3、人力资源管理(1)根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。(2)根据不同部门和岗位要求编制定员。(3)选择、招收合格的管理者和员工。(4)对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。(5)科学使用人才，用人所长。(6)通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。(7)建立饭店各项管理制度。4、财务管理(1)饭店资金筹措管理。(2)饭店投资管理。(3)饭店营运资金管理。(4)饭店成本费用管理。(5)饭店利润管理。(6)饭店财务评价。(7)有关财经纪律、财务制度的管理。5、市场营销和公共关系(1)饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究。(2)饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。(3)饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。(4)饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。(5)饭店市场营销控制。(6)制定公共关系计划。(7)CIS的策划和实施。(8)在日常工作中进行公关活动。6、工程设备管理(1)设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。(2)建立健全的工程设备管理制度。(3)加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案。(4)合理使用饭店设施设备。(5)建立合理的设施设备维护保养体系。(6)对水、电、汽、冷、暖供应的管理。(7)工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。(8)工程人员素质管理。(9)设备迁移、更新改造以及报废的管理。7、物资管理(1)建立饭店物资管理体系。(2)进行饭店物资采购决策。(3)制定饭店制资采购计划。(4)饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。(5)饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。(6)仓库管理，包括入库、堆放、保管、发放、盘点、账务。(7)物资的节约和修旧利废等的管理。8、安全管理(1)建立有效的安全组织体系。(2)制定饭店安全工作计划。(3)饭店财产安全管理。(4)饭店消防安全管理。(5)饭店紧急事故的妥善处理。(6)做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。