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酒店服务质量提升策略研究摘要：在经济持续高速发展、人们生活水平日益提高且消费需求不断扩大的今天,整个市场对酒店服务的质量提出了更高的要求。随着经济政策的放开,国际众多知名酒店品牌已经开始入驻中国市场,与本土酒店之间形成了强烈的竞争态势。努力提升酒店服务质量水平、为宾客提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键,打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。只有加大对服务质量管理的关注和研究,苦练内功,才可以赢得市场,并在竞争中处于优势地位。本文结合前人对相关问题的研究成果,从酒店服务质量的内涵和要求入手,通过分析服务质量管理的重要性,试论述其对酒店经济效益的影响;通过研究我国酒店业服务质量的现状和存在的不足之处,试总结若干提髙酒店服务质量的方法。通过文章对以上内容的分析比较,希望能够为酒店提升服务质量水平、扩大经济效益的实现起到一定的指导作用。关键词:酒店,服务,质量,效益第一章绪论1.1论文研究的背景和意义1.1.1论文研究的背景众多国际知名品牌酒店入驻中国本土,为消费者们带来了多元化的选择,酒店业已转向买方市场。这种变化所带给酒店业的竞争冲击和暗涌的市场危机已引起所有从业者的高度关注。近年来我国酒店业取得了长足的进步,但同时也暴露出了很多服务理念上的_短板。酒店作为服务性企业,很大程度上是由服务质量左右其经营的成败方向。宾客光顾酒店,不单单是在购买餐饮和设施,更是在购买一份优质的服务。所以说酒店业的命脉所在就是服务质量,只有为宾客提供金牌服务、满足宾客需求的酒店才能在竞争中站稳脚跟。目前来讲,国内众多高端酒店其硬件虽已与国外品牌不相上下,但在软件方面仍然存在有相当的差距,尤其是服务理念上。1.1.2论文研究的意义在这样的背景下,对酒店服务质量管理进行深入研究,找出提高服务质量水平的方法,无疑对酒店业改善当前发展瓶颈状态、增强竞争优势有着一定的指导意义。这就要求酒店从业者必须重新审视当下所面对的市场,对经营环境形成新的认识,树立“服务至上”的新型理念?、提升服务质量水平,赢得更多宾客的满意——宾客的满意度是酒店最大的竞争优势。只有这样,才能提升我国酒店业的综合竞争力,争取获得更大的市场份额。1.2论文研究的思路和方法1.2.1论文研究的思路本文主要以服务质量与酒店经济效益之间的关系为切入点:服务质量水平的增长和经济效益的提高成正比。服务质量水平越高,宾客满意度就越高,其社会口碑也就越好,员工流动率就会减少,成本得以下降,最终提高酒店经济效益。1.2.2论文研究的方法本文从酒店服务质量的内涵和特征入手,通过对酒店服务质量管理体系的研究,发现我国酒店服务质量管理存在的不足;通过对现代酒店优质服务的分析,为我国酒店如何在实操环节向优质服务标准学习提出了可行性措施。第二章酒店服务质量管理相关理论2.1酒店服务的概念和理解2.1.1酒店服务的概念服务是指在宾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决宾客问题的一种或一系列行为。酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象,是酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以宾客需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。“服务”的英文单词“SERVICE”在西方酒店体系里通常是这样被解释的:Smile——微笑,即服务提供者为宾客提供服务时需要始终面带微笑。Excellent——出色,即服务提供者要争取出色地完成每一个服务工作的细节。.Ready——准备好,即服务提供者要随时做好为宾客提供优质服务的准备,更要具备主动的服务意识,争取在宾客提出要求之前便能注意到其需求。Viewing——看待,即服务提供者把每一位宾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客,给予每一位宾客应有的尊重和关照。Inviting——邀请,即服务提供者在每结束一次服务时都要真诚地邀请宾客再度光临。Creating——创造,即服务提供者要精心地创造出能使宾客享受其热情服务的气氛。Eye——眼光,始终用热情好客的眼光关注宾客,及时发现宾客的需要才能第一时间提供高质量服务,使宾客感觉到自己在被关心环境里。同时,为了以示尊重,最好要直视、注视着对方。以上七点对应了“SERVICE”中的每个字母,分析出了做好酒店服务的基本要素。酒店将满足这些要素的服务作为其主要产品出售给宾客,使宾客满意,并从中获得应有的经济利益。对于宾客而言,酒店服务应包括以下五个方面的含义:第一个方面是核心服务,即宾客购买酒店服务所追求的核心利益和价值。核心服务是宾客所需要的必不可少的服务,例如宾客光临酒店购买的利益是“客房”,那么整洁、舒适、安静的客房环境就是宾客所需的核心服务。如宾客光临酒店购买的利益是“餐饮”,那么卫生、美味、安全的食品就是最基本的核心服务。第二个方面是支持服务,即可以促进宾客能更好的得到核心服务的一种辅助服