基于游客体验的古镇旅游满意度提升策略.docx

基于游客体验的古镇旅游满意度提升策略杨丹摘要：近年来我国旅游产业进入发展的快车道，旅游景区的竞争越发激烈，目的地形象已成为城市规划和建设的重要组成部分。本文以重庆磁器口古镇为研究对象，分析游客对该地区旅游体验的看法。研究结果表明游客对重庆瓷器口古镇的风俗、景点等旅游吸引物的较为满意，而对服务管理的满意度较低，游客对重庆磁器口古镇的情感体验态度整体上趋于良好。今后，磁器口古镇旅游业的发展，深入研究古城的饮食文化，打响知名度;挖掘历史文化底蕴、地方特色，保护其特有的环境氛围，改善公共旅游服务，完善基础建设，加强市场监督。关键词：游客体验;古镇旅游;满意度一、研究地概况磁器口古镇位于重庆市，原名龙隐镇。重庆磁器口古镇是重庆重点保护传统街，始建于宋代，被誉为中国历史文化名街，曾有“白日里千人拱手，入夜后万盏明灯”美誉，拥有特色鲜明的地貌，是我国国家4A级古镇，蕴含着丰富的人文文化内涵，一江两溪三山四街形成了天然良港，使磁器口古镇成为了嘉陵江边重要的水陆码头，也使当地的发展曾繁盛一时。古镇有1000多年的历史。古镇的街道主要是明清建筑风格，脚下是青石板铺成的道路，古色韵味十足。千禧石路是重庆古城的化身和象征，被誉为“小重庆”。磁器口古城不仅有各种传统手艺，还有各种特色传统小吃和茶文化，吸引了一批又一批的游客前往观光。二、满意度的概念满意度，也称满意指数。它是调査服务行业的顾客满意度，具有相对性，指游客期望与游客感受的贴合程度。通俗来讲，就是客户将自己所购买产品或服务的感受与自己购买之前所抱有的期望进行比较后得到的指数。研究游客满意度，指在经过不间断的定量分析后，得到消费者对该服务的认可度、消费不足、重复购买机率与推崇率等方面的评定，并找出景点和外部游客的最主要问题，发现最便利快捷的途径，以实现价值的最大化。严格意义上的游客期望值，是游客个人对自身需求的满足和提供该服务的企业品牌形象以及之前所享受同种服务的经历总和。身为企业，提供服务给游客时，也在不停地去探索顾客对该服务期望值的定义，然后通过自己主观意义上的判断从而提供给游客相对应的服务。然而，现实生活中会产生差距，即企业主观判断游客的期望值与游客对于服务的需求不相同，基于旅游体验的满意度有以下五种可能情况：旅游地和游客对产品或者服务期望值的认知不同;旅游宣传的服务与游客实际享受到的服务感受存在差距;游客对满足自身需求期望和游客实际感受到的旅游地提供的服务不能到达同一水平;古镇提供给游客的服务质量和古镇管理层对游客期望值的判断存在差别;古镇对游客服务质量要求标准和底层服务人员实际提供给游客的服务情况大相径庭。三、重庆磁器口古镇旅游游客体验满意度分析（一）旅游总体体验满意度游客通过旅游，体验效果提升明显，体验前、体验中、体验后有提升的趋势，说明磁器口古镇旅游的后劲较好，再次重游的机会很大。其中旅游前体验一般的占59%，占的比重较高，游客体验前对重庆磁器口古镇文化旅游的情况了解不是很高。非常满意选项中，旅游前体验、旅游中体验、旅游后体验分别为12%、20%、12%，旅游过程中最高，体现出游客在旅游过程中游客体验较好。旅游中体验和旅游后体验相比，旅游体验总体满意情况没有下降，但是非常满意体验下降明显。（二）各类旅游资源体验满意度总体体验较好，但部分文化资源旅游后体验欠佳，各类文化旅游资源中旅游者旅游前体验、旅游中体验、旅游后体验，水文化体验、酒文化体验、名人文化体验总体较好，大禹文化、佛教文化体验较少。戏剧文化，旅游中体验较旅游前体验、旅游后体验满意度高很多，体现戏剧文化的现场体验性较好，但是旅游前、后体验可以加强。古镇文化、名人文化、酒乡文化、书法文化、佛教文化旅游过程中体验较旅游前体验、旅游后体验均未有明显的突出变化，旅游过程中体验有待加强。旅游前体验，旅游中体验，旅游后体验，体验最好的均为名人文化，呈现提升趋势，说明游客在旅游过程中、旅游后的名人文化体验效果好。对戏剧文化体验前后变化比较大，由于戏剧文化的特殊性，参与性强，现场体验性强，体验前阶段和体验后阶段满意度有待进一步加强。（三）游客情感体验分析基于旅游网站评论收集，第一类是认知特征三类，正感优于消极认知，尤其是“旅游观光”的正（负）29.16%远远超过2.61%“感知负类旅游”。总的来说，游客们积极地认识到瓷器口古镇（71.51%）远高于负面看法，游客对磁器口古镇的正面感知（71.51%）远远大于负面感知（28.49%），解释说游客来磁器口古镇是为了从旅游中获得更多的乐趣。本次研究分析相关情感词汇的使用频率，最终结果可知大部分游客的积极情绪占了上风，语言的频率为80.9%。其中，“快乐”的积极情绪占32.4%，这表明大多数游客来瓷器口古镇感到非常快乐;只有19.1%的负面情绪，其中12.0%的词汇表达了“失望”，这表明许多游客的经