基于用户体验的在线教育平台用户粘性提升策略.docx

基于用户体验的在线教育平台用户粘性提升策略朱凤张晓锋摘要：如今中国在线教育市场进入白热化阶段，各平台获得巨大流量的同时也陷入了用户体验不佳导致用户粘性低下的尴尬局面。如何将流量转化为存量，增强用户的持续性行为，是每个在线教育平台永恒追求的目标。本文以好未来集团旗下学而思网校为研究对象，运用文献分析法等科学方法，结合在线教育、用户体验、用户粘性相关理论，对该公司在线教育的用户体验和用户粘性进行探索研究，并制定针对学而思网校用户粘性的提升策略，提出促进在线教育平台的发展建议。关键词：在线教育;用户体验;用户粘性;学而思网校一、研究背景所有人都离不开教育，坚持教育为本是我国坚定不移的指导思想，实现全民教育仅仅依靠传统教育是不够的，互联网技术的发展为教育注入了新的活力“互联网+教育”，这应运而生的在线教育为国家的教育发展助一臂之力。在线教育充分显示了它的便捷性、跨时空性以及针对性和及时应对性的长处，产生强大的竞争优势，成为互联网产业中最令人瞩目的行業。在政策、技术和市场的共同推动下，在线教育平台呈现爆发式增长。艾瑞咨询数据显示，2019年中国在线教育市场规模达3133.6亿元，同比增长24.5%，预计未来3年市场规模增速保持在18-21%之间，增速持续降低但增长势头保持稳健。然而，在获得巨大流量的同时各个教育平台也陷入了用户体验不佳导致用户粘性低下的尴尬局面。如何将流量转化为存量，增强用户的持续性行为，成为每个在线教育平台关注的重点话题。因此，研究在线教育平台的用户体验，增强用户的粘性，既有助于能够从用户的角度更加深入地理解在线教育的本质，同时也能够更好地促进在线教育健康稳健的可持续发展。中国社会科学院社会学研究所《2019中国中小学普惠型在线教育白皮书》显示，在综合网校中，好未来集团旗下学而思网校位列第一梯队，同时成为学生和家长最认可的品牌，市场份额达六成以上。根据好未来集团公布的2019年Q3的财务报告，好未来旗下学而思网校营收收入占比由上年同期的7.8%上升至15%;学而思网校收入按照人民币计算为169%;入学人数达100多万，入学人数占总人数的40%，同比增长220%。本文选取好未来旗下学而思网校为例，研究以用户体验因素为切入点，结合在线教育的相关特性，探寻影响在线教育平台用户粘性的体验因素，提出基于用户体验角度的用户粘性提升策略。二、关于用户体验与用户粘性关系的研究爱学习副总裁温鑫认为，用户留存，取决于一段时间的用户体验。作为一个深知在线教育特性的专业人士，这句话直接点明了在线教育行业的用户体验和用户粘性是存在着直接的相关性的。王炜宇（2019）提出像受测网站这样的学习平台网站应当在良好的评价性用户体验的基础上，注重把体验作为设计对象，在学习的预期阶段和影响阶段投入更多精力，以此来增加用户的粘性和营造良好的学习体验。肖裕（2016）从用户体验的角度探讨了在线教育平台持续使用意愿的影响因素，得出用户体验对用户持续性行为产生相关影响。张敏（2019）认为当在线学习给用户带来心流体验和感知愉悦性时，其内在的学习动力便会驱使形成较高的满意度，从而产生持续使用的意愿。尹艳（2016）在规范分析的基础上着重运用实证分析方法，对哔哩哔哩进行使用体验，并以此为基础，对哔哩哔哩的用户粘性维护策略进行分析。陆洁（2019）认为薄荷阅读”主要通过优化服务来进行用户运营，通过举办社群活动，可以维系一个社群的活跃度，提高用户的参与度和体验感，从而与用户建立一定的感情基础，让成员有所获得和满足，增强用户粘性。综上所述，大量学者在研究用户粘性时都离不开对用户体验的研究，用户体验和用户粘性存在相关性，使用者的用户体验佳，会让使用者产生持续使用行为，促进用户粘性的提升，用户体验是用户决定去或留的基础。三、我国在线教育的发展现状分析（一）我国在线教育的现状根据CCNNIC第44次互联网调查报告显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点呈逐年上升趋势。截至2019年6月，我国在线教育用户规模达2.32亿，较2018年底增长3122万，占网民整体27.2%，手机在线教育用户规模达1.99亿，较2018年底增长530，占手机网民的23.6%。2019年《政府工作报告》明确提出发展“互联网+教育”，促进优质资源共享。在相关政策指引下，在线教育逐渐延伸至广大农村和边远地区。未来以AI技术为驱动的个性化教学将成为在线教育的重要发展方向。2019年上半年，各大教育平台在“AI+教育”领域推出了较为成熟的产品。我国正逐步迈向“智能+教育（AI+教育）”的新的发展方向。（二）我国在线教育平台用户粘性现状近年来，我国整体经济下行压力大，各行各业都显出疲态，线上教育从业者也在苦恼于流量