陈馨贤-情绪管理培训的课纲内容.doc

精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------陈馨贤-情绪管理培训的课纲内容培训讲师：陈馨贤培训时间：1天培训地点：客户自定培训对象：企业管理者培训背景：客户情绪管理培训课程，此培训使学员们领悟到：客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。帮助管理者快速掌握赢得客户信任的技巧，帮助企业增强管理应变力等内容。课程联系：一五零三八三九九七二七培训大纲：客户情绪管理培训课程课纲简介第一部分制胜之道：客户情绪管理第一讲拿什么赢得客户的心第二讲客户情绪概论第二部分快乐的员工，满意的客户第一讲激励员工情绪第二讲营造良好的情绪环境第三部分客户情绪与企业机制第一讲企业组织形式第二讲客服一线员工队伍建设第三讲客户服务责任制度第四部分客户情绪与企业行动第一讲产品与客户情绪激发第二讲客户情绪信号与企业行动第三讲客户资料与情绪沟通第五部分信赖是一种正面情绪第一讲企业承诺第二讲客户信赖与企业宣传第三讲企业危机时的客户情绪管理第六部分客户情绪应的实例与技巧第一讲客户情绪识别第二讲第一印象——客户情绪起始点第三讲价格与客户情绪第四讲业务人员必须学会的六件事第五讲寻找与客户沟通的机会第六讲化解客户抵触情绪第七讲给客户的购买增添情绪附加值第八讲避免不良刺激第九讲客户永远是对的第十讲尊重客户的自我意识第十一讲客户关怀第十二讲帮助你的客户第十三讲随时关注客户情绪第十四讲应对客户拒绝第十五讲与客户情绪沟通的七个要点第七部分抱怨：振奋客户情绪的机会第一讲怎样看待客户抱怨第二讲客户抱怨的原因及针对性处理第三讲客户抱怨处理过程第四讲客户抱怨处理中业务人员自身的情绪第五讲客户抱怨处理禁忌客户情绪管理培训总结3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。ＸC采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√C成本报表是对外报告的会计报表。×C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×C成本会计的对象是指成本核算。×C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本中。×D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×F“废品损失”账户月末没有余额。√F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。ＸF分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。(×)G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。ＸP品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。ＸQ企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。ＸS生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。ＸS适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对Y引起资产和负债