《礼仪培训课件之服务礼仪形体礼仪》.doc

服务礼仪课堂秩序为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求：1.请同学们检查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。2.请各位同学保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。3.在讲课的过程中，我会有一些问题需要和大家沟通，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举右手示意。得到我的允许后，方可起立发言。起立时按标准姿势站好。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。以上三点要求，各位同学听明白了吗？能做到吗？导入“无以规矩，不成方圆”的古训之所以能流传至今，说明了“规范”、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的重要性和重大作用。酒店业是社会中的一个组成部分，又是与社会接触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要的，不仅关系到服务水平和酒店形象，更关系到本身素质的高低，因为很多信息是通过肢体语言来传递的，可能大家以前也学习过这样的一个公式：信息的传递7%（语言）+38%（声音）+55%（举止）。举例说明标准姿势的重要性：去一家公司面试，虽然长的漂亮，知识丰富，业务水平高，但基本的行为规范不合格，面试会合格么？，通过公式不难看出在人际沟通时，尤其在服务人员与客人的信息传递过程中，举止的重要性占了绝大部分，一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象。那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢？我们大家利用今天的时间来共同学习一下！（一）微笑1.原则：真诚、适度2.标准：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。二称呼1.同事之间要怎样称呼？2.对男士怎样称呼？（认识的和不认识的）3.对女士怎样称呼？（认识的和不认识的）4.对第三方人员怎样称呼？5.面对多为服务对象时，该怎样称呼？1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。4.第三方人员不可用他，而是：那位先生、那位女士。5.面对多种服务对象时，称呼有两种：（1）先长后幼、先女后男、先近后远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。（三）礼貌用语在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？欢迎语、问候语祝愿语、告别语征询语、应答语道歉语、答谢语问候礼、指路用语礼貌服务用语1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见4.热情三到：眼到、口到、意到场景：某单位的李处长到我们酒店来用餐。当李处长刚进入大堂时（问候语、欢迎语）？当李处长想要点茶时（征询语）？当李处长选了日照绿茶时（应答语）？当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时（致歉语）？当李处长填写了顾客征询意见表时（答谢语）？当李处长问服务员洗手间在哪里时（指路用语）？当李处长离店时（告别语）？指示方向时要言行并举，“请”字当头；目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动；指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。应答语言1.应答宾客的询问要站立说话2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答4.接待众多宾客时，应一答二照顾三5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答交谈的语言艺术（一）寻找话题1.从对方的口音寻找话题2.从与对方有关的物件上寻找话题3.从对方的衣着穿戴上4.从共同的境遇上找话题（二）注意语境提升语言表达能力的五个因素：语气（Ｓ）用词（ｗ）内容（Ｉ）感情（Ｅ）技巧（Ｔ）对年长者讲话时：Ｓ＞Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＝Ｔ对同辈讲话时：Ｉ＞Ｓ＝Ｗ＝Ｅ＝Ｔ对晚辈讲话时：Ｓ＝Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＞Ｔ对初次见面者讲话时：Ｓ＞Ｉ＞Ｗ＞Ｔ＞Ｅ（四）避谈忌讳：收入、年龄、婚姻、健康、经历（四）拨打与接听电话不能使用免提功能，在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。电话礼仪电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音（一）态度要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（二）语言语言一定要