酒店人群分析样本.doc

商务客人酒店消费行为分析-11-1718:58:00|By：lixia-qufu据哈沃斯国际征询公司调查，世界酒店业业务中，55%客人来自商务旅游，34%客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达地区，商务客人所占比重越大，她们可以给酒店带来巨大经济效益。酒店商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目地酒店，享有酒店服务客人。她们无论是来自跨国公司、民营公司还是政府部门，都是来到某个地方从事有关活动管理者或者业务人员。中华人民共和国酒店商务客人规模是随着中华人民共和国经济发展而发展。在中华人民共和国经济落后年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销方略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化发展和国内经济大发展，越来越多酒店开始意识到商务客源潜力，以及她们所带来巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新利润增长点。针对酒店商务客人进行有关研究集中在：彭品志、高雁（）研究酒店商务客人市场开发；冯颖如（）分析酒店商务客人营销方略；蔡晓梅（）则依照商务客人需求特性研究酒店规划与设计；艾熊琳（）则进一步研究针对商务客人开发酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人消费行为进行有关分析，要开发商务客源就需要进一步研究这个具备特性性消费群体，才可以指引酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多商务客人，因而商务客人酒店消费行为分析对于酒店发展具备深远意义。一、商务客人群体特性1、年龄特性据调查表来年龄三十岁以上商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动性质所体现出来。一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不乐意受人支配，具备很强个性特性。她们喜欢稳重、典雅房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更但愿受到别人尊重。然而她们会随着业务开展状况个人情绪会有波动性，导致酒店难于把握服务原则。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高规定，更强调环境安全性、舒服性。例如香港多家酒店推出女性楼层受到女性商务客人普遍爱慕。2、素质特性商务客人整体层面都具备良好教诲背景、较高文化素质和先进自身修养。这些都决定了她们可以较好鉴别酒店档次和酒店服务，也将对酒店有更高规定，即无论是酒店硬件方面还是酒店软件方面。3、需求特性酒店商务客人需求特性更符合马斯洛需求层次理论，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。（1）生理需求体当前客人在酒店中吃、住、等；（2）安全需求体当前客人在酒店中人身安全、财产安全等；（3）社会需求体当前会见客户、召开会议等；（4）尊重需求体当前客人更但愿得到酒店员工尊重等；（5）自我实现需求体当前随着人们追求个性化时代到来，商务客人越倾向于酒店提供定制化服务、个性化服务，即自我实现需求.由此可见商务客人入住酒店远多于普通客人需求，呈现多样化发展。同步由于商业活动特性，需要高效率服务和注重时效性。这也使得诸多酒店纷纷开设独具特色商务楼层，迅速入住、提供各种商业服务、以便结帐一系列过程满足了商务客人需求。4、经济特性酒店商务客人可分为不同消费层次，详细分为：高品位商务客人、中端商务客人、低端商务客人。高品位商务客人属于高消费群体，可以接受不同价位高档酒店。一方面商务客人为了公司业务开展而入住酒店，因而所用费用多由公司承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人自身经济实力都很强，喜欢酒店多样化产品服务，酒店商场商品诸多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于可以提供良好商业服务设施星级酒店。低端商务客人倾向于安全、卫生、以便、快捷住宿条件，当前发展势头良好经济型酒店以其独有特色在很大限度上满足了低端商务客人需求。二、影响酒店商务客人消费行为因素分析消费行为是个系统复杂过程，涉及到众多因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境因素）。其中内部因素涉及：动机、个性、态度、知觉；外部因素：文化、阶层、群体、公司。（一）内部因素分析（1）动机。推动人们活动内部动因。影响商务客人动机是指推动人们入住酒店内部原动力。这个动机更多是客人自身需要，满足客人住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。（2）个性。一种人具备一定倾向性和相对稳定性各种心理特点总和。商务客人个性更多体现为独有特性性。商务客人有紧张旅途、繁忙工作，承受比别人更多压力和工作承担，更需要酒店为她们提供“家”同样感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。（3）态度。个体对社会现实中任何人、观念、事物一种稳定心理倾向。商务客人入住酒店态度就是商务客人由于注重身份地位而倾向于品牌高档酒店，虽然是势力略逊公司人员，也会为了商业目或社交目，入住高档品牌酒店。（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官客观事物整体属性变化。商务客人入住酒店知觉就是特性性酒店选取需求，有资料显示58.68%商务客人将酒店区位