精编高效沟通技巧培训.ppt

19七月2024讲师介绍教学目标理解沟通在客户服务中的重要性了解并掌握沟通的基础知识和基本构成掌握沟通的基本技巧了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议熟悉并掌握相关考试的内容课程内容引言-良好沟通的必要一、沟通的定义据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。二、沟通的目的三、沟通的类别1、人际沟通-----感情目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向员工心理压力五、沟通的过程影响编码4个条件沟通中的心理分析一、良好的心态是沟通的前提二、心理不平衡的特征沟通中痛苦的原因一：后天原因沟通中痛苦的原因二：先天原因三、如何平衡心态呢？与不同类型人的沟通技巧风格分析A风格分析A风格分析B风格分析BD类型I类型S类型C类型沟通技巧一、沟通的成败---态度案例---沟通新老员工发号施令型命令：你的观点都是错的，你应该听我的威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做过度忠告：如果我是你，肯定不会像你这么做傲慢无礼型训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰揭露：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招二、无声的语言---肢体微笑行为肢体语言手势非语言沟通和别人沟通，要避免哪些“小动作”搭档练习:艺术家在行动三、寻找一个话题展开你的交流技巧练习比较下会令对话终结和可延续对话的问题四、提问是交流游戏五、比问还重要的-----聽聽倾听的技巧情景案例倾听中信息被过滤的原因对或错游戏答案七、最好的倾听方法---同理心倾听同理心定义技巧练习《我们都有心理伤痕》情景对话一情景对话二同理心倾听与回应技巧技巧练习技巧练习八、表达的五要素练习九、推卸责任是服务行业的一道风景推卸责任的心理分析沟通的障碍一、沟通中的障碍二、沟通的组织障碍三、障碍的克服沟通循环四、沟通的方向讨论你的上司如何看你退缩过度强势积极行为的说话方式六、塑造专业的声音发音要点七、不同文化的沟通障碍总结-沟通中的扭曲八、客户投诉管理客户不满的原因客户投诉的类型及分析（一）老牛拉车客户投诉的类型及分析（二）电话投诉处理技巧情景案例-情绪安抚情景案例-初步沟通-确认问题情景案例-受理转移电话处理投诉禁忌欢迎投诉洋品牌连续风波中国百胜集团总裁苏敬轼当众吃肯德基