酒店员工仪容仪表礼仪培训.doc

酒店员工仪容仪表礼仪培训什么是仪表仪容礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的主要标志。1、礼仪的部分基本概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。第一印象：六分外表，四分语言仪容仪表的总体要求个人外貌举止维持方法立时将重心放在双脚。不要将双臂交叉抱在胸前。不要靠墙、靠桌子和柜台。不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。不要当走路时身体不要左右摇晃。站众整理内衣。不要当众抓头搔痒。不要当众挖鼻孔。有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。不许说粗话。不要卷起衣袖。握手时不要过于剧烈。不要表现出不耐烦。不要给人留下粗心和匆忙的印象。说话声量不要过于轻软、也不要太大。公共场合不许吹口哨。自然地微笑，要注意控制自己。对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。仪容仪表的具体要求1、站姿站姿：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形，提气，收下颚，身体自然挺直，面带微笑；双手交叉相握，四指并拢，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。2、坐姿1)从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。2)不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。3)女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。4)坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。5)坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。3、走姿1)走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。2)走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。3)跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。4)迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。5)出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。6)两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。电话礼仪拨打电话时间按酒店制度规定执行。接听电话三声内接听，并自报家门看来电，直呼来电者**先生/女士轻缓的语速，欢迎的语调准备纸笔，做好记录接听等待如果你需要更多的时间处理（达到10秒左右），将电话设置成接听等待。告知来电者所要转接的分机号的状态。告知来电者需要等待一会儿“XX先生，您介意稍微等一下吗，因为我需要同XX部门进行确认，谢谢您的支持”按下“hold”键，来电者将听到酒店的背景音乐。4、承诺回电，结束电话如果你不能立即为来电者进行处理，告知他你将尽快回电。如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理，那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。感谢来电者的配合等待，以维护其自尊心“XX先生，感谢您的配合，我需要再次同XX部门进行确认，我可以5分钟之内给你再打过来吗？5、结束电话结束电话前感谢客户来电，并以规范语言结束电话。“XX先生，感谢您的来电，再见”客人挂电话后方可挂机。六、名片礼仪使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送1)名片要准备充分，不能匮乏。(2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。(3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。(4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”(5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。(6)收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。(7)交名片时，地位较低的一方先递出名片。(8)如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，你给我一张名片。”(9)不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。(10)在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，