加州国际健身俱乐部教练部运营服务手册.doc

黄岛加州国际健身教练部《运营服务手册》修改于2013.12.1——纪明明目录服务宣言教练主管职责教练部教练员岗位职责教练部服务质量标准教练部工作流程教练巡场流程教练部管理制度服务宣言:健身休闲绿色生活教练主管职责直属上级:店长督导下级：全体教练员（1.）每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况，填写或督促教练填写器械维护表。每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。（2.）安排操课，保证课程准时和正确的进行，保证课程质量，节约操课成本，保证课程表布告栏总是最新的，保证前台有充足和及时的课程表发放。登记操课人数，了解会员对操课的意见，每周中层会议上交相关记录。（3.）确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。（4.）负责解决直属部门的客户投诉（3日内），并把处理情况上报店长。（5.）确保场地内随时有巡场教练服务，并确保巡场教练的服务质量。（6.）做到每个办卡会员一份健身计划。定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。确保新会员在入会两天内有教练与之联系。所有每三个月做一次体能测试。发展一个有效的监督体系（逐步完善），用来保证这些计划能够实施。（7.）负责每月教练部排班并于本月30日前上交下月排班表。（8.）负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作，记录在案，上缴店长罚没款项。（9.）负责本部门员工的积极性和凝聚力。把和员工谈话作为日常工作。（10）要征集会员反馈。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，这样才能不断提高并前进，你需要做的就是收集这些方面的资料，登记在册，每周管理层会上提交店长。协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。（11）确保本部门有足够的各种表格。建立并执行体能测试表，健身计划卡，私人训练计划表,体测预约表，教练部回访表等的归档体系。安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。安排好体测预约，并定期检查，每周中层会议上交上周的电话预约表。定期检查私教训练计划表。确保私教体测后马上完成体测/销售表。每次私教课前有对私教课程有详细的备课。定期回访，填写回访表格，检查会员的训练情况及改善效果。做好私教售后服务，和私教质量跟踪，完美每个私人教练的专业技术，促进私教销售。每日召开一次本部门工作安排会议，安排本日工作。每日下班前召开本部门工作总结会议，检查总结本日工作，讨论私教专业技巧和销售技巧，提高私教专业水平和销售水平。每周至少一次的培训和考核私教的技术，逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。每周管理层会议提交本周培训大纲。主管负责2小时内的请假审批，1天以上由俱乐部店长批准方可同意。所有批准的假要有文字记录，月底上交店长。协助店长做好活动策划，活动安排布置工作。配合并督促部门员工，完成由店长所安排的售后服务流程负责制定本部门的规章制度，并上交店长批复，以店长批复为准有责任完成店长分派的其它工作。一切申请或要求，意见等都一文件形式上交店长，一切以店长文字批复为准。所有文件上交3天内给予批复，文件下发3天内工作必须处理到位，没即使完成将被追究责任。教练部教练员岗位职责直属上级:教练主管督导下级：无教练本职工作为教授学员，以此为基础销售私教，营养品及运动服装，售卡为会籍工作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。每日检查（早班晚班）工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。积极配合销售人员的工作，为客人讲解本专业内容接待客户时，保持热情的态度和礼貌的用语，让客户感受到诚挚专业的服务。确保工作区域音响使用正常，操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。6、负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。7、负责健身器械的安全检查，有安全隐患时必须马上上报。跑台在下班后必须关闭，器械在会员使用完后立即归位。8、主动指导，协助会员健身纠正危险及不当的动作，保障会员的运动安全。9、随时回答会员关于健身方面的咨询（减脂、增肌等）。10、劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部（酗酒，衣着不符合俱乐部规定者，故意影响他人者）。11、教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系，不得与会员建立不正当的关系，如遇投诉按情节予以处分。12、教练员应该保持良好的心态，做好公司给予的每一项任务，为自己和公司建立良好的形象和口碑。13、严禁教练在其他俱乐部做兼职，予以发现立即除名。14、教练不得与会员有直接冲突予与投诉，书面警告，情节严重影响公司的名誉形象立即除名。15、教练员在指导会员时，要把会员的安全放在首位，根据会员的身体情况以公司培训内容为标准，不得造成任何不安全隐患。16、教练部人员要定期培训并考核，要积极按时参