邮政速递服务质量提升策略研究以hf公司为例.doc

安徽广播电视大学毕业论文题目邮政速递服务质量提升策略研究——以HF公司为例姓名学号专业入学时间指导教师完成日期内容摘要在新形势下，随着互联网、电子信息等通讯产业的快速发展，邮政速递服务工作面临新的机遇和挑战。要想在激烈市场竞争中立于不败之地，顺应邮政改革和速递企业公司化经营运作的趋势，就必须提供优质的速递服务。因此，邮政速递服务质量的提升和加强，已经成为HF公司面临的重要课题。本文以HF邮政速递公司为例，分析了速递服务存在的问题和原因，就邮政速递企业提高服务质量的方法和途径进行研究和探讨。关键词：邮政速递服务质量策略目录引言……………………………………………………………1理论概述………………………………………………………1服务质量概述…………………………………………1服务质量特性…………………………………………1服务质量的影响因素及评价方法……………………2邮政速递公司提升服务质量的意义…………………2三、HF邮政速递公司存在的问题和原因…………………………2（一）HF邮政速递公司业务介绍…………………………………21、HF邮政速递公司发展历程…………………………………22、HF邮政速递服务业务范围…………………………………23、HF邮政速递服务特色品牌…………………………………2（二）HF邮政速递服务存在的问题及原因……………………31、速递服务能力不足……………………………………………32、原有速递方式落后……………………………………………33、速递员素质偏低………………………………………………34、速递基础设施不够完善………………………………………45、内部作业流程繁琐……………………………………………4四、HF邮政速递服务质量改进策略………………………………41、加强速递网络建设……………………………………………42、增强速递服务能力……………………………………………43、加大速递队伍建设……………………………………………54、改进速递作业流程……………………………………………55、提高速递信息化水平…………………………………………6参考文献……………………………………………………………7PAGE\*MERGEFORMAT6邮政速递服务质量提升策略研究——以HF公司为例引言进入21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，合肥速递市场的竞争愈来愈激烈，速递市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。这种针对于服务的变革是时代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及对服务的体验。HF邮政速递公司应对这些市场挑战的重要策略就是要不断强化服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，培育出具有竞争优势且可持续的服务质量管理模式。理论概述服务质量概述质量概念被引入服务领域始于上个世纪80年代，格岁鲁斯等学者对服务质量的内涵和性质进行了开拓性研究，提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。服务质量包括技术质量和功能质量。服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度；认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。服务质量特性顾客的需求可分为精神需求和物质需求，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳6个方面的质量特征：功能性。功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特征，是服务质量特征中最基本属性。经济性。经济性是指被服务者为得到一定的服务所需求的费用是否合理。安全性。安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害、健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。时间性。时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求。舒适性。在满足功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。文明性。文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特征，被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，在这样的条件下来满足被服务者的物质需求。服务质量的影响因素及评价方法服务质量的影响因素有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异。美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出期望、满足期望以及低于期望。（四