影响顾客忠诚度因素分析毕业(设计)论文.doc

--本科毕业论文（设计）影响顾客忠诚度因素分析系部名称：工商与公共管理专业名称：市场营销学生姓名：闫振栋学号：2011304227指导教师：赵向华二〇一五年六月BACHELOR'SDEGREETHESISOFCISAUAffectstheCustomerLoyaltyFactorAnalysisCollege：DepartmentofBusinessandPublicManagementSubject：MarketingName：YanZhendongNumber：2011304227Director：ZhaoXianghuaJune2015郑重申明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。本人签名：日期：摘要随着21世纪区域经济一体化与世界经济全球化的不断深化,企业竞争环境正在经历前所未有动荡和变化。市场营销领域也在开始了一项新的变革，如何留住老顾客、发展新顾客成为当今企业不得不面临的一个难题。所以，在培养顾客忠诚度的前提下，企业才能在激烈的市场环境竞争中站稳脚跟。因此,企业必须在制定发展战略时把顾客忠诚度考虑进来，从而使企业能够健康稳定的发展下去。同时，由于企业竞争环境发生了前所未有的深刻变化，人们对物质生活和精神生活的需求越来越高，市场竞争变得更加激烈，市场营销也在进行着一场新的革命。人们越来越多的把关注的焦点集中在顾客忠诚度上，从而能够为企业的发展带来的巨大变化；企业立于不败之地的根基就是在如何留住老顾客的同时发展新顾客。因此，本文将从顾客忠诚度的内涵、特征、分类、发展问题及影响顾客忠诚度的因素等方面来分析顾客忠诚度，并对现阶段如何提高和维护顾客忠诚度提出自己的一些意见和建议，为企业能够在有效的制定和实施各种顾客管理策略时提供参考。关键词：顾客忠诚度；企业品牌；服务质量；顾客信任ABSTRACTWiththefurtherdeepeningofregionaleconomicintegrationwiththeworldeconomyinthe21stcenturyofglobalization,competitiveenvironmentisundergoingunprecedentedupheavalandchange.Themarketingsectorisalsobeginninganewrevolution,howtokeepoldcustomersanddevelopnewcustomerbecomesachallengefacingtoday'sbusinesseshaveto.Socultivatecustomerloyaltybecomesdecidingwhetherafirmfootholdinthehighlycompetitivemarketenvironmentconditions.So,itmustintheformulationofdevelopmentstrategiesmustbetakenintoaccounttocustomerloyalty,enablingbusinessestodevelophealthyandstable.Meanwhile,thecompetitiveenvironmenthasundergoneunprecedentedandprofoundchangesinthedemandforthematerialandspirituallifeoftheincreasinglyhigh,themarketcompetitionbecomesmoreintense,marketingisalsoengagedinanewrevolution.Peoplemoreandmorethefocusofattentionfocusedoncustomerloyalty,sogreatchangescanbringtothedevelopmentofenterprises,andenterprisestobeinvinciblefoundationisinhowtokeepoldcustomerswhiledevelopingnewcustomers.This,thisarticlewillrespectthemeaningofloyalty,characteristics,classification,developmentissuesandfactorsthataffectcustomerloyalty