手册--超市管理细节指导手册-全套员工手册-全套.doc

超市管理细节指导手册员工手册企业文化：朴实协作创新进取以人为本服务大众我们的口号：为百姓生活着想，替顾客精打细算目录员工守则及员工基本素质要求第二章员工岗位职责第一节、店长岗位职责第二节、课长岗位职责第三节、收银主管岗位职责第四节、录单员岗位职责第五节、收银员岗位职责第六节、理货员岗位职责第七节、促销员岗位职责第八节、防损员岗位职责第九节、服务台人员岗位职责第十节、验货员岗位职责第十一节、采购员岗位职责第十二节、文员岗位职责第十三节、水电工岗位职责第十四节、电脑员岗位职责第十五节、客服员岗位职责第十六节、库管岗位职责第十七节、商品验收基本要求第十八节、商品退换货程序第十九节、堆头管理第三章理货员日常工作第四章绩效薪酬管理制度第一节总则第二节工作绩效考核办法薪酬计算方法绩效考核和薪酬管理岗位级别评定表公司各项管理制度第一节、考勤管理制度第二节、防损制度第三节、门店考勤管理制度第四节、员工处罚条例第五节、商管奖惩条例第六节、堆头管理制度第六章超市安全和突发事件管理第一节、火灾第二节、超市防盗管理（防损课注意）第一章．员工守则及员工基本素质要求一、员工守则1、热爱超市工作、乐于服务顾客，爱超市如爱家。2、谈吐文明，礼貌待人，行为大方，接待顾客面带微笑，使用礼貌用语。时刻牢记“顾客就是上帝”，任何情况下不得与顾客发生争吵。3、自觉遵守超市的各项规章制度，自觉维护超市的荣誉和信誉，爱护超市资产及设施。4、认真履行岗位职责，服从上级管理。5、严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。6、随时保持卖场清洁，不随地吐痰，乱扔纸屑。7、在卖场内不许大声喧哗，闲聊，抽烟，看书刊。8、在卖场内不许吃东西，喝水。二，员工基本素质要求（一）仪容、仪表要求1、员工必须按季节穿着统一配发的工装，工装应经常洗涤，保持平整干净。2、发型要规整，梳理要整齐；男员工头发不过颈部，女员工头发过肩者，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。3、搞好个人卫生，经常洗澡，不涂染指甲或留长指甲，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，上班时不能嚼口香糖。4、站姿得体，站立时收腹挺胸，男员工双手后握，左手握右手腕；女员工双手交叉前握，右手握左手，面对顾客，面带微笑。5、谈吐文明，礼貌待客，接待顾客语调柔和，语速适中，必须有称呼，严格使用标准的礼貌用语。6、不能穿拖鞋背心进入超市。7、胸卡统一佩戴，不能私自乱戴或涂改胸卡。8、不得无故长时间盯住某个顾客观看。（二）日常工作要求1、必须保持诚实的品质，不偷盗或协同偷盗超市物品。2、员工要遵守服务原则，热情服务顾客，任何场合下不能同顾客发生争执，要时刻牢记没有犯错的顾客只有“热心、耐心、诚心”的服务。遇到无法解决的问题，要及时请求管理人员帮助。员工要学会减少耗材损耗，有成本经营意识，节约水电。员工之间要相互尊重、相互体谅、相互包容、共同进步，发扬团队合作精神。提倡员工之间的信息共享，经验共享，互帮互助。遵守考勤制度，严格按排班表上下班，确需调班者须经领导同意。工作时间必须着工装，戴工卡，仪容仪表干净得体。员工在超市内不准吸烟，需到指定地点喝水。员工之间不许散布谣言，故意中伤同事，传播小道消息。员工应随时把维护、保持整个卖场干净舒适的购物环境，视为己任。员工要有较强的安全意识，发现任何安全隐患，都应及时处理或汇报。（三）业务素质要求1、遵守卖场纪律及各种规章制度，服从领导工作安排，忠于职守，爱岗敬业。2、熟悉所辖区域商品种类、单品品种、数量、所属供应商、商品售价、产地、规格、箱装转换率。3有商品销售的概念，为顾客准备充足的商品，会用各种基本促销方法进行商品销售。4掌握所辖区域供应商联系方式，送货路线及送货时间，并根据其送货特点进行合理报货。5熟练商品的验收、退货程序，与供应商建立良好合作关系，做好残次品及滞销品的返厂退货工作。6、熟悉卖场布局，做好对顾客的导购工作，并耐心聆听顾客的建议及意见，及时向上级汇报。7、及时进行市场商品信息调查，并且向组长汇报，使卖场商品价格与市场价持平。8、季节性商品及时调整，对卖场商品布局要经常调整，做到常变常新，给顾客以新鲜感。9、经常检查商品是否过期、陈列是否规范，及时补货，保持货架丰满陈列。10、保持货架及商品卫生整洁，不能在顾客视线范围内出现与商品无关的杂物。第二章：员工岗位职责第一节店长岗位职责1、领导和管理店内所有员工的工作情况(统筹管理的职能）2、保持和促进店内良好的销售业绩3、保持门店的低成本高效益运作4、严格控制店内的各种损耗5、维持店内生动整齐的陈列6、合理控制人事成本，保证员工的工作效率7、维持卖场良好的顾客服务8、加强防火、防盗、防工伤等安全保卫工作9、审核店内预算及支出第二节课长岗位职责1、监督检查员工每天的考勤、纪律。2、检查店内清洁卫生及设备维护。3、做好员工日常思想工