酒店行业服务理念培训(精华版).doc

酒店行业服务理念培训（精华版）现代酒店服务理念对于现代酒店来说，同档次的酒店硬件条件上相差无几，此时哪家服务质量高，哪家就能招徕更多客户。现代酒店服务的优劣不在于手段如何，关键是对酒店服务的理解，即酒店服务意识。现代酒店从业人员应该具备科学的服务理念，如此才来更好的服务客人。1.服务是人与人之间的一种基本关系由于社会资源的稀缺性和社会分工的不同，必然要求服务的产生。每个人从事的职业不同，但都是对他人与社会的服务，人与人之间存在相互服务的关系，这种关系是现代人类社会存在与发展的基础。服务别人是接受别人服务的前提每个人只有具有为他人服务的意识和行为才能接受并获得他人的服务，因为只有具备为他人服务的意识并付出行动，才能体现个人的社会价值，才能得到社会的认可，同时才能获得相应的回报，这是获得他人服务的前提。作为一种工作的服务是展示才华的舞台在任何行业，特别是旅游业，服务作为一种工作是展示工作者才华，创造价值、实现自身价值的载体。为他人提供高质量的服务是自身高素质和高尚人格的体现。酒店服务工作看似简单，没什么技术含量，但要把基本的服务工作做好，并不是每个人都能完成的。对于社会，酒店是传播文明的窗口。酒店从业人员担当了文明使者的角色，他以自己的良好行为为社会传播着新的文明。为他人提供高质量的服务是自身高素质的反映。只有具有高尚人格的人才能坦然面对服务工作中的一切，从而提高酒店服务质量。4.尊重客人才能得到客人的尊重酒店服务不仅是一种工作内容，更是一种美德，可以产生经济价值。服务可以产生经济价值和社会价值，它是社会基于对服务的赞同和尊重而产生的。高质量的服务是对自己和他人的尊重，是得到他人尊重的前提，是获取社会价值、文明价值和精神价值的途径。酒店一直秉承“顾客就是上帝”的服务口号，这充分体现了酒店对于顾客的尊重，在顾客面前酒店服务人员也确实做到了，但在顾客视线所不及的地方，酒店服务人员是否做到始终如一，全心全意为客人着想，尊重客人，这才是真正考验酒店服务人员的服务意识的。宽容和理解是作好服务工作的基本心理素质人与人之间存在许多差异，不可能按照一致的标准来规范，对于他人的行为要宽容和理解，才能得到他人的认可，协作共事，共生共荣。酒店服务工作非常琐碎，但服务无小事，要正确处理好同事之间、上下级之间，工作人员与顾客之间的关系。对他人的不足要宽容，对上级的管理要理解，对客人挑剔要包容，只有这样才能把酒店服务工作真正做好。掌握顾客的需求是做好服务工作的前提在市场经济环境下，企业的生产与销售必须坚持市场导向选择，酒店业同样如此。酒店企业必须时时把握市场需求动态，“想客人之所想，想客人之所未想”，随时进行市场调研，掌握顾客的消费动机与心理才能满足客人的需求，再好的服务如果不是客人想要的也谈不上优质。摘要关键词第一章服务一、“个性化”服务1.1个性化与标准化的区别：1.2个性化服务的内容1.3个性化服务意义在于：二、“一站式”服务2.1“一站式”服务理念的特点2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;三、“100-1=0“服务理念3.1公式理念解说3.2使顾客持续地保持良好的感知四、金钥匙服务理念五、培养品牌服务员也是提供服务的体现5.1注意细节的培训5.2提供学习平台六、重视员工培训6.1培养员工具备如下良好性格6.2培养员工出色的能力6.3培养员工有一视同仁的服务意识6.4培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。七、员工优质服务的体现7.1主动热情，坚持宾客至上7.2耐心周到，做到体贴入微八、有一种服务叫“实时服务”模式第二章管理一、强化“以人为本”1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善1.2对员工信任不够，授权机制不灵活。1.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大1.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施2.1建立合理的薪酬制度，完善用人机制2.2信任员工，对员工授权2.3定期培训员工，明确员工发展空间2.4加强自由沟通，关注员工生活2.5创建丰富多彩的酒店文化三、激励3.1物质激励3.2精神激励酒店业的服务理念及管理摘要：做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企业的资产组成部分，才能为其带来价值，顾客对服务有形部分的感知以及服务过程的体验的总和，此论文针对酒店业的个性化服务、一站式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视员工培训、优质服务、“实时服务”“以人为本”的管理、两大激励方法进行分析，并在企业服务理念及管理当今目前酒店行业发展如此之快，行业竞争力大，市场开发潜力多，有良好的发展势头，具备品牌优势酒店。从顾客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一个影响顾客感官和阿迪斯感受的细节，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务的无形性，通过实体环境的设计和有形的展示，从而在行业中