金融支持现代化服务业.doc

树立现代金融服务理念打造一流金融服务品牌http://www.tianshannet.com天山网2009年11月04日17:05:37我来说两句更换背景颜色：更改文字大小：天山网讯面对日趋激烈的市场竞争，银行要树品牌、谋发展，只有明确服务体系的薄弱环节，有针对性地采取措施，倾力打造核心服务品牌，才能为客户提供满意的服务。为积极探索“创新、挑战、服务、效益”的理念，工行新疆分行开展了“满意在工行服务在我心”的活动，勇于接受挑战，敢于开拓创新，以优质的服务创造一流的效益。一、把服务视为立行、兴行的生命线，把“客户第一、信誉至上、竭诚服务”作为工作宗旨。落实支行优质服务示范点工作，认真组织学习好临柜操作法，逐步充实和完善服务规范内容，促进营业网点服务规范化。二、落实规章制度，实行规范管理。一直以来支行就高度重视各项服务规范制度的制定与落实，根据上级行下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。明确岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。三、营业部是展示形象的窗口，因此在工作活动中，应时时刻刻把服务工作摆在突出位置。始终树立服务意识，品牌意识，美化服务环境。把提高服务质量作为创建工作的突破口。为了进一步做好对外服务，认真学习各项规章制度，坚持挂牌上岗，讲求语言文明，以“一张温馨的笑脸、一句亲切的问候、一声友好的道别”服务于大家，受到社会大众的一致好评。不断增强服务功能，改进营销技巧，树立以客户为导向，以效益为中心的集约化经营理念，全面实施“定位中端、竞争高端、培育潜力”的战略，努力打造精品支行营业部。四、深化窗口服务内涵，开展特色服务，营业部将进行新兴服务手段的探索。深化先进的管理和营销理念，团结协作，创造出适应时代要求，服务水平先进的服务手段，运用高科技产品，大力推动电子银行业务、自动取款机、自助终端等离柜业务，努力提高自助设备使用率，降低客户排队等候时间。尽力满足客户多层次的要求。五、开展服务培训，提升员工素质。支行采取请进来和走出去的方式，组织员工参加服务礼仪培训，进一步规范服务形象，提高服务技能，使员工达到上岗标准和要求，形成了人心向上、比学赶帮、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。六、开展创业竞赛活动，以创业竞赛为主题，积极开展各项丰富的竞赛活动，不仅能有力的充实和丰富员工的工作生活，更能转变青年员工的观念，提升青年员工的素质和修养，为今后的进一步发展和提高自我奠定坚实的基础。七、加大检查力度，提高服务水平。定期组织检查、互查，达到取长补短、开拓思路的目的。同时由员工介绍开展服务工作的经验，进行经验交流和探讨。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”我们将保持不骄不躁的作风，以不断进取的精神，勇于面对新挑战，融入建设国际一流商业银行的事业中，在奋斗与服务中，燃文明之火，，不断提高核心竞争力，提高服务水平和质量，为工行的改革发展增添生机与活力！如果说客户是公司发展外在的牵引力，那么高素质的员工队伍则是公司实力不断提升的内在驱动力,高素质的员工队伍是优质客户服务不可缺少的一环。因此,公司投入了大量的人力、物力、财力，邀请业内知名人士为公司员工进行专业培训，同时也抓住一切机会让员工参加外部机构组织的相关培训，努力提高员工的业务水科，拓展员工的业务视角。为了更好地满足客户的需求，公司对员工的要求是“一专多能”。前台工作人员要求有良好的传达能力，中后台人员要对公司业务流程全面了解。为此，公司多次组织员工培训活动，内容包括各项业务的管理制度、工作流程、具体操作和注意事项等，使各部门员工同时了解其他部门的工作制度和流程。为了加快新入职员工与公司各项业务的磨合，公司对新员工实行工作轮岗制，使新员工分别在各个业务岗位上接受培训和指导，很快熟悉了各岗位的工作重难点和工作方法。各种形式的培训和指导，公司力求每位员工在与客户接触时，均能最大程度、最高效率地解决客户提出的实际问题，从而提高客服效率。为切实解决服务工作中的突出问题，培育先进服务文化，牢固树立现代金融服务理念，提升服务竞争能力，加快区域“三个之最”银行创建步伐，淮安分行推出五项措施力促2011年服务工作再上新台阶。一、抓服务效率，促满意度提升。进一步完善二线为一线服务的承诺、标准和制度，要求机关部室切实转变工作作风，提升主动服务意识，及时解决基层网点实际问题，提高基层对机关的满意度，当一线员工咨询业务、请示工作时，应实行首问负责制，不得推诿、敷衍；要及时向一线员工传达制度要求和文件精神，加强对柜面业务的检查辅导；要注重一线员工的业务需求，办公用品和业务凭证及时配送到位。对各营业网点严格要求按照以“客户为中心”的服务