餐饮服务人员语言规范.doc

餐饮服务人员语言规范餐饮服务用语服务语言的“五要”尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？”明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。服务语言的“五不要”口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起了应有的摩擦。旁听。这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。”然后再要说的说出来。盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌目盯久视，口头论足，因这些举动容易使客人产生不快。服务用语的基本要求说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦。说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。讲究语言艺术，说话力求语言意完整，合乎语法。与顾客讲话要注意表情。服务用语使用时的注意事项注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。餐饮常用服务用语基本服务用语欢迎语：欢迎您来我们酒店（饭店）、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够````````）、请您~~~~~~好吗等。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞（新年、生日、新婚）快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。服务现场用语当客人进入餐厅时。早上好，先生（小姐）请问您们共几位？请往这边走请跟我来请坐请稍候，我马上为您安排请等等，您的餐台马上就准备好请您先看一看菜单。先生（小姐），您还坐在这里吗对不起，您跟那位先生（小姐）一起呢对不起，这里的空位（餐具）可以帮你撤下吗为客人订菜时。对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~你喜欢用些什么酒您是否喜欢~~~~~您是否有兴趣品尝今天的特色菜如果您不介意的话，我向您推荐~~~~~~~~~~~~如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗您订的菜是~~~~~~~~~~~为客人上菜时。现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是~~~~~~~~真抱歉，耽误了您很长时间请原谅，我把您的菜弄错了。实在对不起，我们马上为您重新做先生，这是您点的菜餐间为客人服