房务员的服务态度08.doc

政策及程序POLICIES&PROCEDURES部门:分部门:Department:房务部Outlet:各分部工作任务:涉及员工:Task:房务员的服务态度To:各级员工筹备:审批:Preparedby:Checkedby:日期:编号:Date:二零零四年五月二日Reference:HK008（）政策：Policies：程序：Procedures:酒店业是一种服务性行业，我们要有一种顾客至上的服务态度，有时客人的要求是有一点过份，但我们要想想他们是来自世界各地，有不同文化和习惯，我们不要只是想着我们的工作只是清洁，那就是很大错误，我们负着很大的责任，要令客人有一个愉快的居住和得到满意的服务。怎样才是好的服务态度呢？有以下四点：当我们无论在何时、何地，遇见客人的时候，先与他们微笑，然后有礼貌地打招呼。当与客人说话的时候，用热诚、友善和礼貌的语句和适合的身体语言。当客人有要求或遇到困难的时候，我们要主动和立刻为客人寻求解答和帮忙，当完成客人的要求后，加问“还有什么可以帮忙？”，这是一个引人注目的关键时刻。在客人提出要求之前，先行预计客人的需要，并提供能令客人满意的解决方法。工作时常遇到的例子：应尽量记着客人的姓名，如贵宾、长期逗留之客人更应用客人姓名称呼。尽量适应客人的生活习惯，如客人需要三个枕头，那么清洁房间时，我们便应将三个枕头放在客人所睡的床上。如加多一张床入房内，便应同时加多一套毛巾、水杯及浴室用品。紧记客人需要，如客人每天须早期8：00打扫房间，我们便应记录在服务间的告示板上，以便其他员工在替假时亦能准时为客人打扫房间。做多一些细微的服务，如为客人擦鞋，折好及放置好衣物、拖鞋、报纸等，收拾整齐，将电器电线扎好。如客人有水果盘，便就将果刀、果碟洗涤干净。将客人放在浴室的个人用品，如牙膏盖好盖，牙刷、梳、化妆品等要排放整齐及清洁好。切勿与客人发生争执，无论如何，客人就是客人。当要越过客人时，应说声：“对不起，打扰了”。如对客人有些语句不明，应说：“对不起，可再说一次好吗？”当完成某项工作或得到客人的赞赏时应说：“YOUAREWELCOME。”当客人有某些要求，是我们工作范围以外的事，我们不应说“没有”或“不能”，应客人说“真是对不起，这是我职责不容许的，请原谅。”若客人提出的要求是关于其他部门的工作，我们不应说“这不关我的事。”或“这不是我做的。”应主动为客人联络有关部门，例如客人要求我们运送行李到大堂，我们便应说“让我通知行李生来为你运送行李吧，我们是不容许到大堂的。”当客人离开酒店时，我们说“再见，有空再来。”如果需要进入客房工作，而客人又在，应说“先生/小姐，我可以进来吗？”在走廊上，如见有客人提行李应主动帮助。当客人要来借用电器用品时，应主动将用品放在适当地方并插上电源，如客人介用万能插座应该询问客人电器物品的电压，因客人的物品可能是100度的电话。如有客人生病，应尽力帮助及问客人需要医生吗，并每天问候客人。如有鲜花在房间时，便应每日为客人换花、淋花。当客人回来时，如认得客人住在那一间房，可主动开门给客人。如果有贵宾入住房间，我们就立刻奉上迎宾茶，以作欢迎。如果客人在房中喜欢饮咖啡或茶，应该多放几包。如果遗下贵重物品在房间内，应叫客务助理将房门锁上，以作安全或通知客人使用保险箱。如客人上出时，你知道今天天气会有变化，应通知客人带备雨伞或加多一件衣服等。应用所学的英文或日文与客人沟通。下雨天，客人的雨伞及鞋湿了，替他们抹干。客人余下的食品及饮品要盖好。如发现客人的钱币四散在台上，可以用烟灰缸装好。把客人掉落在地上的污衣服用洗衣袋装好，同时留下信息，问客人是否要洗衣服务。把客人泡浸在洗手盆的袜子或手帕洗干净及挂起。离开房间前要把走廊灯开亮，等客人晚上回来后，不会漆黑一片。如客人买了水果回来，应主动放置刀叉碟，供客人使用。如客人把行李放置在地上，可帮他放好在行李架上。如客人患有伤风或感冒时，多放一盒纸巾从他使用。注意客人是否用很多信纸或信封，应适量加多一些。每天打扫房间时，要检查房内设施，如电灯、水掣及冷气等，有没有操作正当，应将失效的马上通知工程部。以上方法只是一部分的举例，而去实行这些方法，其实是极之容易的，客人对酒店及我们员工的印象好坏和服务态度是否专业，便是由我们实行与否而作出评价。