恒大项目金钥匙服务方案.doc

恒大物業管理项目金钥匙物业服务方案（參考稿）戴德梁行物業管理有限公司謹呈金钥匙服务方案☆一、金钥匙服务模式的建立“金钥匙”由一群法国人于1929年创造，其宗旨是推行服务性行业中的极致---------尽善尽美的个性化服务。随着近80年以来的理念传递及地域扩展，“金钥匙”服务概念已日趋完善，“金钥匙”服务以特有的服务理念为客人提供“一条龙”个性化服务，此类服务通常以“委托代办”的形式出现。作为一家国际知名的专业物业管理公司，戴德梁行正致力于将“金钥匙“服务推广到众多的高档物业服务管理中。从恒大地产的项目定位及开发商的发展理念，已经决定对高素质物业管理服务的期望，正因如此，戴德梁行为项目特别引入该服务模式，满足精英阶层追求对现代生活方式，享受高品质生活的需要。金钥匙服务超越单纯物业管理模式，寓以积极主动态度面对我们尊贵的业主，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，诚意为每位业主提供多元化、便捷、迅速而体贴入微的优质服务。业主收楼入住后，生活配套是否齐全，家居生活是否便利舒适，物业服务是否到位，是考验一个楼盘项目是否达到更高生活层次的一个标准。金钥匙尊贵物业服务的设想，就是为使业主收楼后的生活无忧，便利地享受到购物、运动、休闲、娱乐等功能于一体的配套，希望各业户籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。为体现金钥匙物业服务最大的功能，我们力求满足业主在物业管理范畴上的需要，特为业主而设的“管家部”紧贴业主的诉求，在反映戴德梁行本着精益求精的精神，为业主提供优质的金钥匙物业服务。金钥匙物业管理定位高效便捷的服务，除了在服务管理规范、标准上有严谨要求，服务流程也相当完善，另外，物业公司也希望贴近业主的需求，提供细微周全的一系列服务，如家居设施维修、清洁服务、家政服务、家居商务服务、绿化装潢、物业代理服务等全面性的服务。每位业户均可通过客户服务中心的服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。享用物业公司及尊贵服务里各项业户专享服务。订购服务的方法简单、快捷。物业公司不断致力提升自身的服务系统，务求贴近业主的需求，通过各种方式，提供相关管理资讯，设立服务热线，提供免费的咨询服务以增进业户与管理公司两者之间的沟通，形成良好的互动氛围。☆二、金钥匙物业服务架构建议按金钥匙的物业服务之需要，在管理架构中的相关组织可划分为三个层面。管理层——由发展商、物业公司组成，互相配合，互动影响。服务层——由管家部组成，进行前线工作。设立以管家部为中心的服务流转处理中心，其它部门则以管家部为核心于工作事务上作全面配合，并建立两条主线的服务体系，一是通过管家部的家政秘书和客户服务热线接待业户查询、服务诉求，其次是客户服务专员（物业助理）通过分区负责制，负责相关业户，保持与客户之定期拜访及紧密沟通，了解业户诉求，将传统的被动式接待服务转化为主动式的服务。操作层——由公管性服务，家庭常规服务，专业性物管服务及其专项部门与外包公司组成此提供种类繁多的服务工作。整体服务通过管家部为工作流转核心。公管性服务——此范围所提供的是基本物管服务乃国家建设部规范，按前期物业管理协议书服务内容规定开发商及物管公司对业户收取物管费后强制性执行必须提供业户最基本的公共地方管理及维护服务，亦是发展商对购房业主作为售后服务的承诺。家庭常规服务——此范围所提供给业户的是有偿服务，业户可依自己所需作出选择性的项目通过管家部，安排得到有效、方便、收费相宜的优质服务。专业性物管服务——此范围所提供给业户的是重点以消闲、睦邻、康乐、社交、文娱为主。物管公司可通过此渠道对业户推广公民意识、小区文化、睦邻关系等为服务工作目标。☆三、金钥匙物业服务与传统式物业管理的区别金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。金钥匙物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。金钥匙物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调管家部的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以管家部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。金钥匙物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服务之信心。该服务模式重点放在管家部的家