广州本田快修服务手册(1).doc

经营管理篇卓越不凡的品质是我们追求的目标。经营管理篇如今，HONDA（本田）公司不仅是车辆的品质，从销售到售后服务全方位地为了赢得用户的最大满足，“卓越不凡的品质”将成为我们努力的课题。该服务手册归纳了如何提高品质的手段和方法，希望能据此有助于你们的工作。内容本田快修服务操作手册经营管理篇02前言04管理部门的职责06设备设施13管理人员的职责15作业前的准备16促进定期保养预约的准备18定期保养预约的促进活动利用DM促进预约/电话促进预约20预约信息管理21接待的基本常识保养的作业流程服务篇24用户服务代表的工作[受理用户电话预约]1用户来电2接听电话3确认来意4预约受理5预约确认27服务顾问的工作28[1为来店的用户提供服务]1出迎时一定要面带微笑2询问来意3预约状况的确认4预约受理5预约确认6送别30[2保养接待业务]出迎时一定要面带微笑2确认用户的预约内容3问诊诊断4车辆诊断5计算报价金额6制作作业指示书7贵重物品的保管8引导用户到休息室9安装防护罩10移动到停车场11检查&指导性保养建议卡的制作33零配件部门的工作35维修技工的工作361.领取作业指示书、检查与指导性保养建议卡362车辆的保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查403运送到工位414保养作业411指示灯及方向指示器的检查室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查462发动机间的检查怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS的检查/离合器储液室及主油缸皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查电气接线部及配线卡箍的检查633轮胎、车轮以及制动器的检查轮胎/车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏水的检查/燃油系统/排气系统704终检71保养后的作业72提交作业指示书、检查与指导性保养建议卡车间主管的工作/服务顾问的工作/服务前台的工作前言销售车辆前，通过车辆与用户保持长期的相处是赋予经销商的使命，必须要深刻理解。切勿错失商机如今，您有把握好您的商务市场吗？汽车商务市场并不仅限于新车销售市场。如果将车的使用期限定为4~7年的话售后服务市场将会具有更大的潜力和空间。售后服务市场的主要商务是为尽可能长期维持车辆的初期性能而提供保养、维修方面的服务。您是否曾认为该市场利润微薄而将目光转向别的领域？该手册就是为了能够有效地拓展售后服务市场而编制的。在竞争厂商正着眼于新车销售的今天，恰是商机。请熟读该手册与HONDA（本田）公司一起将售后服务市场做大做强吧。几年前的车辆最为显眼？当您穿梭于街头，入目最多的本田车族中是哪一年款的车辆呢？肯定是数年前的老款车!如今大量的本田车已成为人们的移动工具，据统计本田用户平均更新车辆的时间为4~7年，也就是说新车销售后就开始了与用户的长期相处。如果能够和睦相处，这4~7年的保养均可跟踪服务，用户满足于所提供的服务，下次更新车辆时依然会选择本田，反之用户就会离你而去,最终被流失。免费保养期间也是决定胜负的关键时刻现在本田公司都设有免费保修期限的。期间，哪怕是有些许不满用的户也会来店维修。一旦转为有偿服务时，用户就会选择认为能够真正帮助自己、保养技术水平高的特约店，结果原本应该本店确保的收益却流入了他家。所以免费保修期间，要能吸引留住用户，实施相应的经营管理和宣传推广策略是必要的。传播媒介成为最大的武器现在以本田为首的竞争厂商为了强占新车销售市场都在进行广告、新闻以及各种宣传活动。此举也是销售网点用来招揽用户的手段、其实能否真正与销售相结合则取决与销售人员的营销能力。近来通过互联网购车的人在不断增多，销售环境发生着变化。销售人员直面销售的机会日趋减少,销售时段起重要作用的往往是朋友、主要发言人的建议和推荐。也就是消费者良好的口碑宣传的效应。如果有人认为“本田真糟糕”，这种恶性传言一经传播，所有的用来形象宣传的广告、新闻以及各种宣传活动都将功亏一篑。好事不出门，坏事传千里小失患大乱。一个用户表示不满演变为投诉的话，如果处理不当，谣言就会迅速传播。所有的宣传广告、新闻以及各种宣传活动都将事倍功半，很可能白白浪费了经费。所以，应总是从了解用户的需求作起，提供能够满足他们需求的服务。即使产生纠纷，如果处理得体，也不会带来负面影响。如果企业已树立良好的品牌形象的话，上述的内容将不会成为问题。所以要从服务做起，努力创造“卓越不凡的品质”“良好的销售收益”的品牌形象。