导购员业务基础知识.doc

导购员业务基础知识第一部分微笑成就开始如果开始是成功的一半，销售的开始是与消费者的接触，而与消费者的接触首先需要微笑建立桥梁。一、微笑的价值哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。微笑作为一种肢体语言对形成良好的第一印象具有重要作用。导购员希望提升业绩就需要微笑，因为微笑是消费的前提。二、微笑演练导购员要善于微笑，习惯微笑，在一线的服务现场，微笑是最好的工具，也是最好的武器，微笑可以化解很多问题。只有愿意改变心态还远远不够，导购员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问消费者对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况。因为消费者是导购的镜子。导购员对消费者微笑，消费者一般也会还以微笑，若导购员面无表情，那么消费者就不可能笑脸相对。在这种互力关系中，导购应该主动对消费者微笑。第二部分以销售活动为荣任何产品导购员若不先认清其价值，就无法向消费者说明，进而获得认同。因此，对于产品具有性能（功能性、方便性、舒适性等特点）导购员必须了如指掌。导购员必须以销售活动为荣，因为我们不单在销售产品，同时帮助消费者选择更合适她使用的产品，所为一流导购员的价值不仅在于她能销售产品，更重要的还在于她能通过销售为消费者提供多少服务。培养更多的忠实消费者以销售活动为荣，导购员要运用自己的专业知识，为消费者提供专业的建议，帮助消费者选择合适的产品，使消费者有愉快的购物心情，不断增加忠实消费者，如今市场同类产品太多，价格竞争太激烈，为什么顾客认同你的产品而不认同别人的，导购员的服务品质、专业水平起了相当重要的作用。第三部份生动化展示标准一、何谓生动化？让产品更生动地展示于消费者面前。为什么要做生动化？消费者的购买行为多为无计划消费一看产品实物陈列等临时决定购买，生动化可以提高产品的展示效果，激发消费者的购买欲望。为什么要建立生动化标准？建立生动化标准，消费者在成千上万家售点看到同一种顺序同一种风格的陈列效果，视觉刺激效果更加强，更容易形成记忆。二、生动化的意义视觉刺激很大程度上决定购买行为、消费者看不到产品就不选你，不摆上货架的产品很难卖出去。失去的销售机会永不再来，一旦这次错过销费者的购买，那么就永远失去一份销量－－下次他不可能买双份，把这次的销量损失补回来。企业和终端售点都会因此失去销量和利润。生动化使产品展示更有吸引力，从而在最近的距离和消费者沟通，树立品牌形象，让消费者“感觉”到产品的品质和档次。三、生动化法则A、争取最好的陈列位置超市或商场正对门，入门可见的地方与视线等高的货架上顾客人流量最多的通道上，尽可能摆在人流方向这边（如人流是从左向右就是争取左边的位置）必经之地，如出口、入口、收银台货架两端的正向（端架）B、避免差的位置仓库、厕所入口处气味强烈的商品旁黑暗角落过高或过低的位置（不易看到也不易拿取）店门口两厕的死角四、产品陈列应注意六大要点1、充分利用既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以竞争者乘虚而入，时至今日，货架位置的争夺已进入白热化状态寸土必争，如果自已的阵地没有悉心照顾，巩固好防线，稍不留意，就会被竞争对手挤进。2、陈列产品的所有规格，以便消费者视自已的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格需购买竞争品牌的产品，但如果货架陈列面有限，则导购员应陈列转速快的产品。3、系列产品集中陈列，其目的是在增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们冲动性购买。此外系列产品的强势产品也可能通过集中陈列的效果带动系列产品中比较弱势的产品，以便培养明日之星，因为系列产品集中陈列能够造成一般气势，有助于整体销售的带动。4、争取人潮较多的陈列位置,在卖场里,导购员一定要掌握顾客的移动路线,并将产品尽量摆放到消费者经常选动的地方,如端架、靠近入口的转角处等。一般而言，看到产品的人越多,产品被购买的机率就越大，若放在冷僻的角落里,产品不易被消费者看到，销路也就不会好到哪个地方。导购员一定要争取最好的陈列空间。5、把产品放在顾客举手可取的货架位置上。要吸引人们前来购买产品，导购员必须按照消费者的身高，摆放在他们视线平行、唾手可得的地方，以方便他们选购，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。6、经常保持产品价值。在陈列过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，有损品牌形象。至于将产品的正面朝向顾客、排整齐、避免缺货、随时保持货架干净，也是维持产品价值的基本方法。总之，就是要让商品以最好的面貌面对消费者（整齐、清洁），以维持产品的价值。常用