医院门诊导诊分诊管理规定.pdf

医院门诊导诊分诊管理规定一、工作总则1、恪守医院规章制度，听从主管领导管理。2、佩带胸牌、着装整齐、仪表庄重、用语得体、浅笑服务，展现导医风范，保护医院窗口形象。3、坚持病人满意第一、医院名誉第一、社会信用第一的原则。4、同事间团结协作，互学互长，互相敬爱，共同进步。二、工作职责门诊导诊分诊人员全面负责门诊公共地区和部分专科的导诊、分诊、咨询、信息登记与反应、就诊次序的保护及管理等其余门诊有关事务。1、导诊职责（1）指引病人至相应诊断地区等候就诊；（2）指引病人交费、检查、取药等；（3）陪伴年迈体弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药等。（4）察看病人流量，实时分散拥挤人群；（5）发现急危重症患者，实时帮助联系优先处理；2、分诊职责（1）依据病人疾病特色和医生专业专长，正确分诊病人；（2）引领急危重症患者提早就诊；（3）依据专科需求做好专科的预检、登记，每天做好分诊记录和分诊统计。3、咨询职责（1）耐心解答病人电话或现场咨询的各种问题；（2）做好登记工作，按期总结剖析反应。4、信息登记与反应职责（1）采集病人反应的各种信息，剖析概括总结，依据信息内容反应至医生和门诊管理人员，精益求精门诊服务工作，提高医院窗口形象。（2）提示并帮助病人完美门诊病历的基本信息。（3）填写门诊日记。（4）智能分诊叫号信息系统保护、每天更新第二天专家排班信息。（5）察看并记录窗口等候时间。（6）注意查找门诊管理缺点，并提出改良门诊医疗服务的建议和建议。（7）其余信息登记和反应工作。5、就诊次序的保护及管理职责（1）保持正常就诊次序，实时发现并办理损坏正常就诊次序的突发事件。（2）协调医生和病人关系，化解矛盾、缓解矛盾，创造优秀的就诊环境。现场纠葛、投诉的招待、抚慰实时呈报门诊办公室；（3）关注门诊环境动向，实时发现踪迹可疑人员，并通知门诊捍卫人员。（4）保护病人权益，反应病人要求，实时与各方交流，让病人满意。6、门诊其余有关事务的办理（1）患者满意度检查。（2）预定诊断有关事务。（3）发放健康教育资料。（4）门诊办公室交托的其余任务。（5）门诊应急状况的处理。四、工作纪律全部导诊分诊人员应固守岗位，忠于职责，严肃劳动纪律，严格恪守医院各项规章制度。1、准时上岗，不得迟到早走，不得无故脱岗。因特别状况离岗者，应交代去处。2、工作时间不得干私活等其余与工作没关的事（如看闲书、玩手机等）。3、工作时间不得串岗、聊天，不得因使用个人通信工具及其余行为影响工作，不得酒后上班。4、未经赞同，不得私自调休或休病事假，一般状况下不得电话告假和暂时告假。5、告假须经门诊办公室审查赞同后方能奏效。休探亲假、婚假等法定假日，一定按程序办理休假手续。6、不得利用职务之便，讨取、收受病人及其家眷的财务或牟取其余不正当利益。7、对待病人满腔热情，同等公正，耐心仔细，文明礼貌，有问必答，尽可能知足病人的合理要求，不得与病人发生争执或矛盾。五、绩效查核由门诊办公室负责门诊公共导医和分诊导医的绩效查核工作。见附8《门诊公共导医绩效查核细则》