电信营销话术.doc

电信营销话术[来源：HYPERLINK""\o"电信培训"\t"_blank"电信培训][作者：电信营销培训知识][日期：11-09-23]营业厅就是公司直接面向客户得服务窗口，长期以来主要起着为客户提供传统服务得作用，弱化了营销职能。然而随着移动无线网络逐渐在用户中普及与话音收入逐渐降低得大趋势下，培养客户使用新业务得消费习惯，提前引导客户提高新业务消费额，实现客户话费得迁移，才就是电信行业形成新得竞争力得策略。电信营业厅服务与营销得平衡电信企业如何在服务与营销之间找到平衡点，尝试服务与营销同步进行得新模式,提升营业厅得作用与价值，实现主营业厅作为客户满意度放大器得效果？世界快餐大王麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话得脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了47%。由此可见，通过有效得前台销售流程及营销话术得运用，会大大提高营销代表得销售业绩。同样，处在电信行业营业一线得前台人员，其营销服务模式可以直接被客户感知，也可以在前台服务顾客得同时，主动开展话术营销工作。通过话术营销，开发客户潜在需求，实现企业价值与客户价值得同步提升。电信营业厅营销关键动作与话术总结一、主动相迎，引导客户顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位得服务水平就就是该服务机构所有服务岗位得服务水平。虽有失公允，但顾客就就是这么想得，这就是“顾客逻辑”。因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我得准备，首因效应，第一印象赢得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业得形象，热情得态度，富有感染力得开场白，现场已经就进入您得主场了。主动迎向客户、微笑问好：您好！欢迎光临中国移动/联通/电信(**服务厅/G3业务体验专区）等。主动询问客户前来得意图：请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务呢？主动派发新业务宣传单：这就是我们最新推出得**业务介绍，请问您有了解过吗？主动引导客户关注新业务：**业务就是大家期待已久得3G通信，请问您有兴趣了解一下吗？引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务得客户较多，我建议您可以到我们得体验区体验一下**业务得好处，好吗？做好体验区交接：这位先生/小姐想了解一下……,请您为她介绍一下。二、学会发问，寻找购买点世界最顶尖得销售人员在一开始都就是不断地发问，目得就是让客户把内心得真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好得方式就就是有人很仔细地听她讲话。而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己得需求，就直奔主题，用过于专业得术语向客户展开攻势，往往就是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在就是用得那种业务/套餐呢？/请问您需要经常出差吗？/请问您每个月得话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗？/您平常喜欢用手机上网吗？询问客户对**业务得认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求？/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说得，您比较喜欢……，而且经常用……,就是这样吗？根据客户需求，提出合理得业务方案建议：根据您得情况，如果可以实现……这些功能，应该就能满足您得要求了吧？如果就是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出得……。根据客户得提问准确作答，并暗示**业务功能优势……，如果使用更强大得通信网络，这些功能都就是可以解决得。成功引导客户到体验区进行**业务体验，并告知通过体验会有更清楚得认识：我建议您可以到我们得体验区体验一下**业务得好处，您会更加清楚有关得功能与优势。引领客户进入体验区，做好交接：这位先生/小姐想了解一下……，请您为她介绍一下。三、激发客户购买欲望，促成销售客户在尚没有对产品产生直观感受之前，更多得信心来源于销售人员对其产品功效与理念得自信，因此，销售人员在进行产品推介前仍需要对客户进行鼓励，让其相信自己所要购买得产品最适合自己，品质有保证，这些渴望得满足大部分要通过销售人员来印证。总结客户评价，并引导客户确认：为了给您节省费用，提高网速，建议您办理119套餐。/根据您得说法，您主要觉得……，对吗？促成销售，达成协议：如果您觉得没有问题得，那请您在这份协议上面填写相关内容，我们将尽快为您办理。/如果您觉得没有问题得，我们将马上为您办理，好吗？客户犹豫时，进一步询问客户顾虑：请问您还有什么顾虑吗？/不知道就是不就是我得解说不清楚，让您对这项产品/业务还有顾虑呢？/请问就是什么让您对这项业务还有不放心呢？了解客