顾客销售技巧.doc

【本节重点】把握顾客的购买动机应付不同顾客的对策推销技巧的灵活运用美容师的推销道具美容师视频教学课程┝案例┥与顾客联络的制度阿惠开美容院已有10年了。美容院处在浙江的一个县城当中，生意一直很红火。然而，随着美容院的生意越来越好，阿惠却发现美容院与顾客的联络越来越疏远，从而导致一部分顾客悄然离开阿惠的美容院。尽管，阿惠也在反复强调，要求美容师加强与顾客的沟通、联络，但美容师总是以工作太忙，无法与顾客联络为由推脱责任。在没有好的解决办法的情况下，这条加强与顾客联络的规定成了形同虚设的摆设。【分析】（1）企业没有合理、明确的分配、安排美容院中美容师的具体工作范围。（2）责任没有落实到具体负责人头上。（3）顾客资料分类管理、查询工作不到位。解决方法（1）将与老顾客进行电话沟通的工作任务落实到美容院前台“值台美容师”的工作任务中。即在“值台美容师工作职责”中写入与顾进行电话沟通客一条。（2）美容院前台“值台美容师”每天下班前，必须按要求整理好第二天需要沟通的老顾客的名单及电话，并移交下一班执行。由负责领班督促、检查。（3）根据要求，利用电脑建立顾客档案库，方便查询。（4）使用磁卡电话，控制电话费用。三周后随访：（1）美容院根据顾客生日、职业、年龄、接受服务时间建立了客户资料库，用于每日的查询整理。（2）每天“值台美容师”均根据上一班美容师整理的资料与老顾客进行电话联络、沟通。（3）每天电话费可控制在10元以内（不包括长途话费）一.把握顾客的购买动机┝案例┥不卖老顾客阿敏手下最好的美容师告诉阿敏，这会从广州引进回来的新产品，特别不好卖。很多老顾客都对新产品表示了怀疑态度，甚至威胁说“如果再向她们推荐新产品，她就不来了”。这次阿敏真的感到了事态的严重性。怎样既能够卖掉新产品，又不伤害老顾客？【分析】（1）阿敏的美容师总是重复、不断地向同一个团体的消费者推销不同的新产品，从而引起顾客的反感。（2）产品的不断更新是阿敏的美容师处在了不断否定旧产品，标榜新产品的自我否定的尴尬境地，失去了顾客的信任。（3）没有认真研究产品消费特点及针对性，因而，没有适时的利用新产品开发新的顾客群。解决方法（1）暂不向老顾客推荐新产品，以保证老顾客的原有消费习惯。推介时可逐渐诱导老顾客改变消费，但不可强求。（2）利用新产品为美容院开发新的顾客群体。（3）深入研究新产品的特点及可以解决的美容问题。有针对性的向新顾客进行推介、宣传，逐步打开市场。（4）举办一次旨在吸引新顾客的产品上市会。四月后随访：（1）产品上市会没有举办。（2）美容院老顾客数量流失减少。（3）在保证老顾客消费不降低的同时，新顾客数量增加近30人。1.什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁┉因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需求。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买。2.一般购买动机消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。(1)本