客服话务员个人工作总结范文2020.docx

客服话务员个人工作总结范文2020话务员个人工作总结1x月至__月,我在__公司任职话务员.快一年的工作,使我对话务员工作有了必须的了解和认识.现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：一、话务员所需的基本技能及素质要求话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态.二、作为话务员员,需要必须的技能技巧(1)学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户.客户的性格不一样,人生观、世界观、价值观也不一样,所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意.(2)不轻易承诺,说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动.可是客户服务人员必须要注重自我的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到.在__公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求.(3)勇于承担职责.客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误.出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责.客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包容整个企业对客户带来的所有损失.所以,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要经过客服人员化解,需要勇于承担职责.三、作为话务员,需要必须的技能素质(1)良好的语言表达本事.与客户沟经过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信.(2)丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器,不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验.不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,并且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了.作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙.所以,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.(3)要学会换位思考,我们在研究自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质.话务员个人工作总结2下面结合我在移动公司今年的工作情况,总结今年的各项工作.一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验.20__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好.结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标.在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖.去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务.三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率.电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,__年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用.外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作.使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户.四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在__年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制.首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限.其次,严格控制集团客户短信群发.再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案.最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示