陕西财经职业技术学院——实习报告范本.doc

实习报告姓系专班名别业级市场营销指导老师实习单位陕西财经职业技术学院二〇一年月标题：客服实习报告内容摘要：通过本次实习，将理论高度上升到实践高度，更好的实现将大学期间所学的理论和实践相结合，更进一步加深对理论知识的理解，了解掌握实际工艺原理和技术要求。培养自己善于观察、勤于思考的良好的学习习惯以及严谨的科学态度和实际动手能力。同时使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程，进一步了解社会，增强对社会主义现代化建设的责任感、使命感，为离开学校、走向社会、适应社会、融入社会做好充分准备。客服实习报告一、实习单位简介江苏京东信息技术有限公司位于宿豫区洪泽湖东路与清水江路交叉口。京东（宿迁）信息科技园于2013月18年11号正式启用。园区占地570亩，总投资45亿元，建筑面积73万平方米。京东信息科技园是集客户服务、物流管理、财务结算等为一体的综合性园区，包含京东全国客服中心、财务结算中心、物流管理中心等三大中心。科技园的启用，客服中心坐席达5000现有职员3000个，人，日承接量达100万，可支撑京东日单1000万的巨大体量，也将助力京东服务踏上新的征程！京东（JD.com）是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东集团创始人兼首席执行官刘强东先生，宿迁宿豫来龙人。1988北京创立京东公司，2004电子商务领域。京东商城秉承"以人年于年进入为本"的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供任人性化的"亲情360"全方位服务，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。京东始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品和满意的服务。二、实习内容本次我实习的岗位是客服专员岗位，我所在的部门是大家电。客服顾名思义就是负责接听客服热线，在线解答用户咨询，解决用户问题，详细做好问题记录。因为京东客服是全国性的，所以我们需普通话标准，为了更好解决客户问题我们需在键盘上中文输入40上每分钟，熟练掌握每个业务知识点，遇字以到情绪不稳定的客户要有耐心及良好心态，善于与他们沟通，因此还要有较强的语言组织表达能力和良好的客户服务意识。再接线时遇到无法立即解决的问题可提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户。做到让客户不在因所遇到的问题而感到烦恼反而有种可信感和满意感。当客户因为网购来维护自己消费者权益时，我们需热情且有耐心的为他们解决所遇到的一切问题。因为我所处的部门是大家电，因此我每天接的大多是家电热线。每通电话都说着同样的开头语"您好！京东很高兴为您服务"和结束语"请不要挂机，稍后对我服务做出评价，谢谢。"我们的业务知识点有：办理退款、投诉、订单取消、提现、售前咨询、售后服务、价格保护等，只要你能熟练掌握知识点和使用系统，那么你便会感到所接到的每通电话都是轻松而愉快的。我们的职位要求有：（一）在线承接在线客户诉求，做出及时、准确的回应。（二）主动处理跟进客户实际问题，必要时创建事件跟进处理。（三）严格执行关单、工单发起标准、处理客户问题在解决客户问题基础上，根据客户实际需求，按照销售流程推荐平台商品，激发客户购买需求促成销售。做我们这一行最重要的就是承诺。当你在接到客户电话时，要礼貌用语，不使用服务忌语，方案提供的清晰准确，你和客户所说的每句话都会被录音且你给客户承诺的都要承诺兑现，否则客户就有权利去其他部门投诉你，那么你就会被判为承诺未兑现的责任，最终被开除。三、实习体会对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情。我所学的专业是市场营销，因此在沟通交流方面也学到了一些技巧，此次我的实习工作是京东客服。客服，我的理解就是无条件为来电三的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气、耐心、亲切的，但要作为一名合格的客服员，不仅仅如此。在工作中应该具备良好的心理素质、沟通及应变能力、高度的责任感和荣誉感、熟练掌握业务知识，这是作为一名合格客服所不可缺少的条件。我觉得我沟通是交流最好的方式，能拉近彼此的距离，客服就是一种听声的沟通，根据对方的语速、根据对方的语气来判断，臆测对方的表情变化，我认为这种工作很适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥像我这类人的优势。在网上经常会遇到很无聊的客户，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上。因为不是面对面三的交流，购买过程就增加了一定的难度。所以我们的语气一定要非常诚恳且有礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉。我不知道被我服务过的客户对我的印象是怎样的，是否觉得我是一个合格三的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我