销售人员绩效管理研究.docx

西南财经大学学位论文原创性及知识产权声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。本学位论文成果归西南财经大学所有。特此声明学位申请人：2007年4月20日1摘要在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。客户是企业所有活动的核心。销售人员是企业产品实现成功营销的关键因素，在实现产品到货币的转化中肩负着非常重要的任务。他们是企业中直接接触客户的群体，对于企业客户关系的建立、维护和发展起着重要的作用。建立科学合理的绩效体系对于提高销售人员绩效、实现企业战略具有重要意义。本论文从客户关系管理视角出发，结合绩效管理的理论，联系销售人员绩效管理的实践，对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了探索。本文在第一章首先指出本文研究的目的及研究的内容。其次描述了绩效、绩效管理的含义、绩效的特征以及绩效的影响因素。绩效具有以下特征：多因性、多维性、动态性。绩效的影响因素包括：技能、机会、激励、环境。然后介绍了根据国内外文献综述介绍了绩效管理的几种模式：关键绩效指标模式、360度考核模式、平衡记分卡模式（BSC）。接着阐述了销售人员的类型及其特点：工作难以监督；工作绩效可以用具体成果显示出来；工作业绩不稳定；对工作安定的需求不大。最后阐明了销售人员绩效管理的意义：销售人员直接接触客户，以科学合理的绩效体系引导销售人员的行为，对客户关系的建立、发展和维护具有重要意义。第二章首先分析了我国绩效管理的历程：平均主义思想下的赏罚调剂阶段；主观考核阶段；德能勤绩考核阶段；量化考核与目标管理阶段。然后分析了销售人员绩效管理的研究现状，当前国内学者对销售人员的绩效管理大致可以分为以下三类：关于销售人员的绩效管理评价方法的研究；针对不同考核的研究；对目前销售人员绩效指标的研究。接着描述了目前销售人员绩效管理中存在的问题：过分关注销售额、回款这样的结果性指标；对于那些属于正在进行时的销售机会缺乏有效的评估；销售人员对市场的培育以及客户的发展关注不够；绩效评估的信度不高。在综合分析销售人员绩效管理理论与实践现状的基础上，本文着重从客户关系管理的视角出发，对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了一定的探索。第三章是文章的重点部分。首先介绍了客户关系管理的有关理论。客户关系管理的含义以及客户生命周期。客户关系的发展可以被划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，称为四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高。客户满意和客户忠诚：客户满意是指客户通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态；客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意与客户忠诚是紧密相关的。客户关系的类型：企业与客户之间可以划分为五种不同程度的关系水平,包括基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型等。接着讨论了客户关系管理与销售人员绩效的发展。传统的管理理念指引下，销售人员的绩效导向以财务结果为主体，以销售额、回款额、销售毛利率等为主要的绩效导向指标；在客户关系管理理念引导下，销售人员的绩效是以财务指标和非财务指标相结合的体系为导向。然后分析了销售人员绩效指标的设计，第一是结果绩效指标：销售收入、货款回收率、销售费用率、市场占有率。第二是销售过程指标：销售稳定性、交货准时率、客户投诉次数、客户故障处理及时性、客户拜访次数、访问成功率、市场信息提供。接着分析了销售人员的绩效标准。其一，影响销售人员绩效标准的因素有：战略相关性、标准的范围、标准受影响性和标准的可靠性；其二，指出了定义绩效标准应遵循的原则以及有效绩效标准的特征。在定义绩效标准时应遵循定量准确、内容先进合理的原则；其三，根据定义绩效标准的原则，确定了销售人员结果绩效指标和过程绩效指标的标准。然后分析了销售人员绩效指标权重确定应遵循的原则和综合考核中各指标权重西南财经大学销售人员绩效管理研究——客户关系管理视角