投诉培训课件.ppt

2021/9/27客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。有没有注意到这些关键信息？实际处理过程一名合格的咨诉人员应该具备的素质处理一种关系处理一种关系水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度的变化两种状态又会自由转化。咨询&投诉的关系同样如此。同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让客户感受到的服务热情度和业务专业度。水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。把所有的投诉都首先当作咨询来处理处理一种关系处理一种关系投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就可以做到“零投诉”。“零投诉”是天真的梦想那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大为什么投诉：公司自我检讨为什么投诉：公司自我检讨为什么投诉：客户分析客户的经济承受能力与投诉的关系投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定；“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉、上访；但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点：自信自己判断是对的（保险公司是错的）；自信通过投诉可以达到自己的目的；不达目的不罢休。理智型客户分析：清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。情感型客户分析：一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉；潜台词：“豁出去了”不计个人得失（在自己可以承担范围内）；潜台词：“我只是要个说法”不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。潜台词：“把公司搞臭再说”就事论事解决问题型直接针对产品或服务利益满足型精神满足型牟取利益型趁公司之危，谋求利益扬名型为正义而战为所有消费者的维权为什么投诉：政府监管和社会因素分析为什么投诉：政府监管和社会因素分析投诉过程的四个心理效应投诉过程的四个心理效应投诉客户的六大心理状态投诉客户的六大心理状态投诉客户的六大心理状态处理一种关系一般投诉处理4、答复谈判前准备工作受理阶段的沟通重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则善待为前提如何应对情绪激动的客户如何应对情绪激动的客户如何应对出尔反尔的客户如何应对出尔反尔的客户此类客户或者夸大投诉的问题，以期获得重视和及时处理；或者要求找公司领导而不和投诉接待人员谈话；或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。赔偿标准综述精神损害赔偿敲诈勒索问题你们必须登报公开道歉遭遇“王海”遭遇群体性投诉遭遇群体性投诉可不可以认错可不可以认错法律顾问在投诉处理中的角色公司高层在什么时候出面与消协合作处理一种关系投诉处理有严格的受理流程ThankYou!