《铁路旅客运输服务》作业.pdf

四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。2、服务质量问题的民事责任分为和两种。3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。6、广播部干扰正常旅客休息，后发的列车始可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。10、列车发和始进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（）7、旅客列车发正点始率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。2、如何理解全面质量管理的含义。3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。()2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。（）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。（）13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。（）14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。（）15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。3、在处理与旅客的矛盾时，要从和多争取的角度考虑，不应该旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。6、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。7、车票是，售票窗口是的前沿阵地。售票员简单的和简单的要让每一位旅客抱着希望而来，着带而去。8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用的生硬语言，而应用的语言让旅客自己开包检查。9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得非常开阔，缓解了车内造成的局促感。10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门获得使用权、、转让权、等的权限。12、品牌代表产品一定的和特色，便于顾客的和。13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。14、创建品牌的关键是而不是去。15、坚持以人为本的，构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系。判断题：1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。（）2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，