彩票销售网点服务环境刍议.docx

彩票销售网点服务环境刍议有22%的彩民表示对销售网点服务不满意，33%表示满意，45%彩民表示一般。上海市上海市销售网点体育服务现状一般。主要表现在以下几个方面：销售网点工作人员大部分不具备业的专业背景和专业知识，从而不能在彩民过程中提供专业建议；未能竭力满足彩民需要，如对长期彩民提供电话订购服务等；业主和销售人员不完全具备充足的专业知识，未能熟练介绍各种玩法。笔者在与网点业主的访谈中发现，一些销售量领先、口碑好的销售网点，最大的生存秘诀就是“优质服务”，只有在优质服务的作用下，网点的彩民量才会稳中有增，销量不断提升，网点的发展步步上轨、月月推进。位于黄浦区普育东路28号的01080站点销售业绩却步步攀升，稳居该区传统型电脑体育销售站点三甲之列声誉。据了解，01080站点建筑面积40m2左右，由住户家属亲自经营销售。两位销售员系70后的典型代表，年轻具有活力，对销售工作极感兴趣，工作具有强烈的进取心。他们分工明确，秉承为彩民服务的宗旨，一名销售员主要负责打票，另一名销售员通过端茶递水，提供中奖信息等方式服务彩民。该店店面布置别具匠心，无论是谁进入该站点，都会发现店面墙壁上张贴着各种玩法的走势图，从中查到11选5、超级大乐透、七星彩、排列三、排列五近期的中奖号码，便于彩民进行更为耐心细致地分析中奖规律，为做好准备工作。优质的服务是01080站点最大的成功秘诀。销售网点宣传服务引导作用发挥不够近年来，在体育的营销过程中，各个传播主体——发行机构、报道媒体，借助各种传播手段和渠道，进行了大量专业、系统和精确的不良传播，在此过程中，误导了彩民的动机，造成了彩民的不健康心理。[3]宣传更多的强调中奖结果，加剧了彩民“一夜暴富”想法的确立。销售网点作为重要的传播主题之一，存在着严重的宣传缺失。销售网点缺少公益标语、海报的张贴，销售人员在出售过程中不注重公益性的宣传，误导彩民进行不理智消费，过多的追求销售总量。体育销售人员在销售过程中，85%的销售人员强调了的投机性，并且每位销售人员都会向彩民传达之前情况的讯息，诱导其参与。销售网点监督评价缺位调查显示，在被调查的30个体育销售网点中，50%的销售网点声誉良好，45%一般，5%声誉差，对于声誉较差的销售网点，有关管理部门没有实行有效的监督与管理，长期没有改进，给彩民在过程中造成了很大的困扰。销售网点在销售过程中，应该树立良好的声誉，即：具有良好的信用、口碑与知名度。彩民往往倾向于选择比较了解或者声誉很好的销售网点。有待进一步提升。销售人员应该注重网点的声誉，诚信服务，良好的口碑才能为网点赢得更多的彩民。卖就是要维系与彩民的关系，彩民就是上帝，做好彩民的服务工作，网点就赢得了成长的根基，体彩事业也赢得了赖以生存的公信力，这些体彩销售中诚信、公益的闪光点更促进体彩品牌建设稳步提升。服务设施配置齐全，除了突出的大品牌形象、树立独特的网点形象外，还有助于吸引消费者的注意力，使其产生良好的印象，真正做到以人为本，服务社会。加强销售网点与彩民的互动，实现服务与彩民需求的对接销售过程中，销售人员应具备一定的责任心和使命感，加强销售网点与彩民的互动，重视与彩民之间的关系，多进行沟通与交流，以彩民为中心，关心彩民。销售网点可以建立彩民数据库，在销售中应将彩民的一些资料、信息记录下来，整理成为彩民数据库。通过这个数据库来分化彩民，从而针对性的提供相应服务。数据库信息可以包括：联络背景数据(彩民姓名、地址、年龄、性别、电话号码、信用记录、销售额度等)，心理记录数据(彩民的兴趣爱好、生活方式、态度、意见等)，统计分析数据(彩民对销售网点的态度和评价、彩民的需求特征等)和交易数据(彩民购买的时间、方式、购买的玩法等)。加强网点宣传服务，让更多的彩民在即使没有中奖的情况下，知道自己为体育和社会公益慈善事业做出了贡献，购买的意义就不同了。即便是微薄之力，也会让购买的人更多更持久地自愿做出销售过程不能够只单纯注重销售的数量，成熟的运作应当提升其中的人文内涵，倡导文化，在的公益性与私益性之间的寻求平衡，使得业可持续和谐发展[4]。经营者要想服务时做到游刃有余，除了具备服务理念外，还要把自己变成“业主+彩民”型的销售人员，多用心思研究的玩法、政策、技巧等，为彩民提供理论指导和服务，以理性投彩的魅力赢得彩民的信任。同时要讲究服务方法，例如针对不同彩民提供特色服务，针对愈来愈多的“问题彩民”，站安装自助心理调试机；通过提供电话、短信等委托代购服务吸引工作繁忙的白领阶层，使其成为长期彩民等。加强销售网点的监督，检查，促进销售人员服务水平的提升管理部门应当加强体育销售网点的监督与检查工作，实施奖惩机制。定期的进行检查与评比，对于声誉较差的销售网点给予批评与惩罚，对于服务水平优质，得到彩民一致好评的销售网点给予奖励。一定的激励机制会提升