客机研制中的客户参与.docx

客机研制中的客户参与《管理工程师杂志》2014年第五期一、我国大型客机研制中客户参与的运作模式中国商飞公司是我国大型客机研制项目的实施主体，在贯穿飞机全寿命生产、服务周期的研制活动中，始终强调航空公司等客户的参与，形成了以下几种客户参与运作模式。1．依托公共关系活动，听取客户意见和要求公共关系是一个组织为创造良好的生存环境、发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众对象建立起来的一种和谐的社会关系。民机主制造商公共关系活动实际上就是在企业运行中，根据自身业务需要，与各类公众之间的信息的双向沟通过程。中国商飞公司作为我国实施大型客机研制项目的主体，在政府支持、政策环境、公众认可等方面具有本土优势，通过召开年度客户大会、发放收集调查问卷、举办各类专题论坛等形式，听取客户对C9型客机的期望，获得了许多宝贵的意见和建议。此外，经过对飞机潜在客户的大量走访调研，中国商飞公司制定《客户服务详细要求》文件，作为规划大型客机客户服务体系，进而制定大型客机详细客户服务方案的关键输入。《客户服务详细要求》汇总了大型客机应满足的客户对所有飞机服务方面的通用要求，包括且不限行训练、航材支援、工程技术服务、技术出版物、飞行运行支援、数字化客户服务等业务范畴。2．以客户需求为导向，与客户建立联合工作团队随着民机产品工程管理的发展，在飞机整机、系统和部件产品的集成开发中，系统工程和并行工程模式得到大量应用，专业交叉、资源集中的现象越发频繁，跨单位、跨部门、跨专业的项目联合攻关团队(IPT团队)的组织模式应运而生。中国商飞公司以客户需求为导向，以IPT团队建设为管理工具，建立强调客户参与的联合研发团队，并设计合理高效的研发流程以增强对客户需求的分解与引导。例如，维修性是一种飞机设计特性，从大型客机概念设计开始，将维修性列入重要设计指标，贯彻到大型客机飞机的研制过程;维修性设计的好坏直接关系到飞机在全寿命周期中的使用运营、维护修理等工作内容。而目前国内主要航空公司均以运营波音与空客飞机为主，在开展飞机维护修理工作时，形成了固定的工作体系，同时也积累了大量宝贵的维修经验。因此，为保证在大型客机研制过程中维修性设计的有效性，中国商飞公司吸收航空公司工程人员组建了维修性分析联合工作团队。利用国内航空公司的使用维护经验不仅可以更好地理解潜在客户的需求，还可以学习到其他先进民机主制造商的成熟设计经验，从而推进我国大型客机项目研制。3．提供客户选型服务，强调客户参与民用飞机是一种商品，民机主制造商要按照客户的订单要求来交付飞机。不同的航空公司用户对飞机的选型要求不尽相同，同一家航空公司对其购买的飞机也会有不同的选型要求。这就要求民机主制造商能为客户提供灵活的选型服务，以客户最大价值增值为追求，能够实现多种形式的客户化选项，并在飞机设计阶段就能充分考虑客户的选型要求，及时地与客户进行飞机构型需求的沟通和交流。在我国大型客机研制的初期，中国商飞公司作为项目实施主体，大量走访调研了航空公司等用户，征求客户意见，并积极推动国内潜在客户参与到飞机的论证、设计过程中，在每个研制阶段都保持交流，直至完成客户化的飞机交付构型。4．启动飞机用户合作，推动示范运营中国商飞公司积极推动用户参与我国大型客机研制，并与成都航空公司签订了合作协议。在项目研制阶段，双方共同围绕C9型客机研制工作需求，充分利用成都航空公司的民用航空资源，在民用飞机产品研发、飞行试验、客户服务、人员培训等领域开展合作。通过启动用户参与我国大型客机研制，充分发挥成都航空作为国产民机的实验基地、运营基地、试训基地、技术支援基地和示范基地的定位作用，积极配合C9型客机的研发、制造、试飞和客户服务工作，以此加快我国大型客机取得客户认可和市场认可。此外，中国商飞公司派驻引领示范团队提前入驻成都航空，在飞机研制阶段就与客户的工程师队伍共同工作，听取客户意见，提高自身能力，并请客户参与技术出版物验证与完善、快速响应体系试运行、数字化维修系统试运行等工作，以此加快构建和完善我国民机客户服务体系。二、我国大型客机研制中客户参与的积极影响前述的几种运作模式是我国大型客机研制中客户参与的具体表现，同时也是我国民机主制造商向服务型制造转型的基本特征，对于提升主制造商企业绩效和客户服务差异化竞争能力，加快实现我国民机项目研制成功、市场成功、商业成功具有以下积极影响。1．客户参与能够促进民机产品开发和服务创新民机产品的全寿命价值创造活动包含飞机研发设计、总装制造、服务支援等环节，其中研发设计是价值创造的起点，是市场与客户需求反馈的前沿。客户参与能够促进主制造商在民机产品开发过程中吸收不同客户的意见，不断改进产品设计和交付构型。此外，在基于服务型制造的价值创造体系中，研发价值创造活动的主要关注点在于客户参与、供应商参与的合