2015年我国生鲜电商行业售后服务政策分析相关范文合集10篇.docx

最新、最全行业精品文档，欢迎下载！2015年我国生鲜电商行业售后服务政策分析相关范文合集10篇2015年我国生鲜电商行业售后服务政策分析生鲜电商倍受资本亲睐和青睐。根据尼尔森中国数据，2014年中国生鲜电子商务市场规模225亿元，未来三年内这一市场将达至1500亿元高峰。但较之于生鲜电商的千亿元巨大规模，其在法律政策上仍存有不少空白区域。新京报记者调查辨认出，各家生鲜电商平台的标准五花八门，仅有20%平台可以努力做到48小时无理由退换货，更多平台仍继续执行着收件人后予以退货的规定。生鲜商品也被确定在7天无理由退换货之外。在实际经营中，工商、质检、食药监等部门相互交叉监管，存有“各管及一段”的苦恼局面。售后服务标准不统一、并无针对性法律规定、互相交叉的监管体系，这三大问题为生鲜电商行业不得不直面的共同难题。中国食品安全电子商务研究院院长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛指出，应当强化以生鲜电商为代表的农产品电商顶层设计，“共同推动颁布《电子商务法》等法律规范，同时实现对农产品生鲜电商的网络监管。各部门也必须协调一致，避免政出多门的交叉监管空白。”售后规定：并无统一标准仅20%平台发推无理由退换货售后服务就是生鲜电商平台里最为特定的一个环节。由于新鲜度、易腐性等商品特点管制，各家生鲜电商对退换货等售后服务细则规定五花八门，整个行业仍缺少统一参照标准。新京报记者近日挑选出了天天果园、中粮我卖网、顺丰精选、沱沱工社等10家主流生鲜电商，剖析其售后服务体系辨认出，目前仅有天天果园、易果生鲜两家面世48小时内无理由退换货，天猫超市、美味七七、本来生活3家电商推行48小时内因商品质量问题退换货规定，而沱沱公社、1号生鲜、中粮我卖网、菜管家、顺丰精选等5家电商则规定的就是，生鲜类商品须要当场验货，一经收件人后不再退货。这说明，生鲜行业的这三种售后服务体系中，大多数平台仍继续执行环评后不再退换货规定，只有少数平台努力做到48小时内退换货。“生鲜产品受限于留存时间的原因，无法努力做到逆向冷链物流，因此退换货几乎不太可能同时实现。现在生鲜的售后服务，更多就是继续执行一种索赔机制。”一家著名电商生鲜供应链负责人说记者，对小规模、零散化后的生鲜零售平台而言，“往复过程中质量很难确保，脱一半多就是赔钱一半多。因此各家都有一套自己的规定，缺少统一标准。”事实上，被不少消费者所诟病的退换货困难，与商家继续执行的索赔机制的矛盾，最显然的原因是生鲜流通过程中的损耗率。“业内生鲜损耗率广泛在15%～20%，这么低的损耗率，也同意了几乎没人敢明确提出无理由退换货。”该人士表示，受限于仓储、冷链等环节资金投入比较的现状，以及生鲜产品本身易腐的特殊性，售后成本就是各家平台所遭遇的问题，“只有将流通中所产生的损耗掌控在5%左右，才不足以提振起至无理由退换货。”法律瓶颈：因质量问题退款遭遇抗辩难题生鲜电商在具体内容的售后环节中，在法律法规中仍然缺少针对性的定义和条款，因此也造就了各大电商平台规则不一的“自定义”标准。新京报记者查阅辨认出，在囊括电商平台的主要法律体系，《网络交易管理办法》、《消法》均将生鲜商品做为特定产品确定出外。而在最新的《食品安全法》中，虽规定消费者电商食品可以向经营者和食品生产者索赔，但其具体内容落地的抗辩、监管，都并未得出明确规定。事实上，就目前各大平台继续执行的“一经收件人后不再退货”、“48小时内提出申请索赔”等规定，在实际理赔中也遭不少消费者诟病。记者以大闸蟹、柚子等时令食品为样本，在顺丰精选等多家电商平台检索辨认出，不少消费者举报商品质量及退款困难。一位消费者充分反映，出售8只螃蟹后，接到时已死去了一半，“偷拍上托付给商家，却知会收货后少于6小时偷拍予以处置。”另一位消费者表示，按商家建议上载照片后也始终没能答复，“前后1个月踢了5次电话都没有任何意见反馈，至今没付款。”“由于生鲜商品生动易腐的特殊性，并不在消费者后悔权范围内，也就呼吸困难用作无理由退款权利。”中国人民大学法学院教授刘俊海说新京报记者，消费者对生鲜产品主张权利，就可以就是存有因退款。“消费者须天下举证责任提供更多依据，平台也应当本着自觉自律原则，与消费者展开协商处置。长远来说，行业内也应当尽快制订针对农产品流通的自律体系、赔偿标准。”监管盲区：多个部门职能交叉落地监管继续执行容易实际上，以生鲜电商为代表的农产品、食品流通领域，牵涉食品、农产品、电商平台等多种属性，存有工商、质检、食药监等多个职能部门的交叉地区，这给实际监管过程中造成了盲区。农业部全国农业展览馆馆长隋斌在2014中国电子商务技术创新发展峰会上曾明确提出，农产品电子商务中，主要遭遇法律建设落后、标准化水平高、物分体式服务高、政府各部门协同难度小等四大挑战。一位长期高度关注食品网购领域的市场监督管理局人士说新京报