客户接待规范及标准..docx

客户接待规范及标准.客户接待规范及标准一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则二、范围本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。三、管理人力资源接待部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报人力资源接待部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、接待部协调的重要接待，应提前2天告知人力资源接待部。四、接待职责分工1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：①人力资源中心行政部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。②前台和接待：负责来客引入及会议室的环境保持。③人力资源中心接待部：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。④营销接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。3、人力资源中心接待部主管对接待工作负有全面责任。五、接待计划与准备1、人力资源接待部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。2、人力资源接待部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、确定迎送规格：按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由人力资源中心接待部派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的人员接待。4、布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。可以放置几份有关本单位的宣传材料，供客人翻阅。5、人力资源接待部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等。6、人力资源接待部根据情况计划安排来宾参观公司、游览当地路线、购物商场、娱乐项目等。7、特殊会议需要，人力资源接待部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。8、人力资源接待部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从人力资源总监和主接待人员协调安排，统一调度。9、人力资源接待部根据情况提前购买车票及机票。六、客户接待的基本程序1、迎候对于来自外地的重要客人，接待人员应专程提前赶往机场或火车站，迎接客人的到来。对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓。当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单介绍。接着，陪同来宾乘坐公司准备的车辆，驶往下榻地点。客人抵达住地后．尽可能妥善安排，使客人有宾至如归之感。2、陪同在接待活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重，如果是主陪人员，要并排与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人右前方一两步远的地方和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。3、送别送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。对于外来的客人，应提前为之预订返程的车票或机票。客人离开前，接待人员应专程前往下榻处话别或前往机场或车站送行。送别时，应与客人—一握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车或飞机，挥手告别，待车或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。七、接待礼仪：1、仪表：参与客户接待人员应着正装，面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10~20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。、8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。9、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。1