房务部员工礼貌与态度03.doc

政策及程序POLICIES&PROCEDURES部门:分部门:Department:房务部Outlet:各分部工作任务:涉及员工:Task:礼貌与态度1To:各级员工筹备:审批:Preparedby:Checkedby:日期:编号:Date:二零零四年五月二日Reference:HK003（）政策：Policies：程序：Procedures:酒店的主要目标是提供客人各种有关住宿的服务和物品（包括房间、食物），这便是我们的探访者被称为人客的个中原因。酒店亦因此成为亲切“款待的工业”或“礼貌的工业”主要归功于酒店内有的唯一特色，就是每一受雇的酒店员工，工作前一定会接受训练，故此能以亲切及礼貌来执行适当的服务。礼貌在酒店内是非常重要的一项，是因为——客人入住酒店，便希望得到传统的礼貌和快捷的服务，而亦以此来评定酒店的等级标准。——在快捷服务当中，亦需包含礼貌在内，这就是吸引客人的主要因素。态度乃人们习惯而成的行为，用行为反映个人的感觉，不需要言辞上的表达，人们平常是不会刻意的注意个人的态度的，但从事服务性行业，一定要有良好及礼貌的态度，故态度是酒店必须的专业名称之一。谨记服务客人是我们平时的工作，而良好的服务关键就是对客人有诚意，礼貌及衷心，以确实达到客人的要求，但绝不注重个人的种族、年龄、性别等。以下是服务行业人员在当班时要遵循的指引：与客人打招呼时，不能以“HELLO”称呼，时常要有良好的态度，礼貌和面带笑容。打招呼时，要留意上午、中午或者傍晚时分，若知道客人姓氏，在打招呼时更须说出客人姓名。在客人发问问题时，服务人员避免先说话，除非已知客人需要协助。在提供协助前，应先说出“对不起，有什么能帮助您呢？”，而回答客人问题前，应以最好、正确的答案回答。提供谦虚的服务，若客人在服务人员没有把工作完成之前回来，咨询客人能否继续，还是稍后再回房间清洁，更应与客人打招呼，绝对不能忽视客人。服务员提供服务时，不能不客气的推却客人的要法语，应尝试表示说出一些变通的话。（我恐怕我们的存用品已用尽，或者我提意…或对不起，先生或小姐，因为…，所以存货亦借出了，或者予你另一物品代替。）在给予用品客人时要谨记说出“对不起，先生/小姐，要你等了这么久”。客人投诉时，不能插嘴，让客人讲出投诉的理由，等待客人说完，听后，服务员须说道歉的话。（我感到对不起，先生/小姐，我一定会立即…）绝对不能与客争论，及解释不会有同样事件发生。若服务员不能处理事件，应向督导员报告。服务员们不能一起谈论一些客人的特别之处，如某客人看起来特别或有趣，不能瞪眼凝视客人，因为这样做非常不礼貌。服务员当班时，应时常提高警惕和向客人提供服务，若能给客人一些细微额外的照顾，客人的感受是大不相同的。遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼。除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度端正大方，手勿插腰，插入口袋或指手划脚。站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满，微笑的与宾客接触，对待顾客应一视同仁，不应有贫富好坏，厚此薄彼之力。