蓝海国际大饭店会议SOP.doc

蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序二○○七年一月蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序目录清单内容标准化操作项目文件编号页码备注一会议服务员工作主流程图03二会议服务员工作项目04－321签到042参加班前会053会前工作会前工作主流程图06确定台型流程图07确定台型08-9台面布置流程图10台面布置11常规会议摆台12VIP会议摆台13-14会场布置-装点15会前准备164会中服务会中服务主流程图17站位迎宾18拉椅让座19上毛巾20倒茶水21巡台22-23送客24结帐流程图25结帐26-285会后工作会后工作流程图29会后清理步骤30-316签退32蓝海国际大饭店标准化操作程序部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码工作主流程图签到签退会后工作会中服务会前工作参加班前会部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务签到设备/物品要求笔、《签到签退本》任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）签到－正常情况员工在上班前10分钟到蓝海厅仓库进行签到，早班上午8：20，中班8：50，不准由他人代签。－特殊情况1.会议、就餐接待：根据会议和就餐开始时间，提前30分钟进行签到；2.加班:如果出现加班情况，员工根据领班安排的上班时间提前10分钟签到。避免出现迟到早退现象，保持良好的纪律性，以免影响正常的工作秩序。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务班前会设备/物品要求班前会记录本、估清单任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）到指定地点列队参加班前会－按高矮个列队站立，注意力集中，精神饱满.听取领班的指令。1.仪容仪表合格，维护酒店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留下良好的印象。2.反馈工作中存在的问题，及时向上级反馈，并现场进行解答，不能马上给予答复的需承诺时间。3.认真听取上餐问题汇总分析，避免问题重复出现。4.当餐工作安排，保证信息传达的顺畅和准确，确保工作的正常开展。接受领班的检查－接受领班对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。讲解加减分点－根据昨日工作情况，讲解昨日的工作加分项及减分项。领班点评－根据每位员工的自评，领班结合实际工作检查，对员工上餐的工作进行整体点评，并通报昨天的得分情况。听取领班对上餐存在问题分析－听取领班对上餐的问题总结及部门晨会内容的传达，认真听讲，贯彻理解，必要的内容要做好记录。听取领班的工作安排－听取预订情况，接受工作安排，并了解本餐的工作重点。认真听讲，服从安排，认真落实，必要的内容要做好记录。向上级反馈问题－领班征询每位员工是否有反馈的问题时（包括生活和工作方面的问题）,如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。没有问题时应说没有问题。接受短培训－如客史档案、服务用语、个性化服务案例、顾客投诉或促销活动、服务注意事项等内容的培训，认真听讲，必要的内容要做好记录。－参加班组活动：听取领班的指令唱班歌或喊服务口号。▲由领班将当餐菜品估清情况，进行通报，员工做好记录，并记忆。▲因休班未参加班前会的员工要在开完班前会以后，对休班当天班前会记录的内容进行阅读，并在会议记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。▲因值班，晚上班的员工要在签完到后，对当前班前会记录的内容进行阅读，并在会议记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会前工作会前工作流程图确定台型装点台面布置拉台型会前准备会场布置部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置－确定台型设备物品要求会议任务单任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）读取《任务单》－接到《会议任务单》后，根据会议活动性质、主办单位的具体要求以及参加会议人